服务意识课件2010(1).pptVIP

* * * 双赢（Win-Win）的心态 让别人爽，自己也爽 建立跨团队尊重和欣赏的服务心态 谋求共同的利益基础，实现双赢 * 兔子骄傲，半路上睡着了，于是乌龟跑了第一。可是，龟兔赛跑不只赛一次啊。第一次乌龟赢了，兔子不服气，要求再赛第二次。第二次赛跑兔子吸取了经验，一口气跑到了终点，兔子赢了。乌龟又不服了，对兔子说，咱们跑第三次吧，前两次都是按你指定的路线跑，第三次该按我指定的路线跑。兔子想，反正我跑得比你快，你怎么指定路线我都同意。于是就按照乌龟指定的路线跑。又是兔子当先，快到终点时，一条河挡住了路，兔子过不去了。乌龟慢慢爬到河边，一游就游过去了，这次是乌龟得了第一。当龟兔商量再赛一次的时候，它们突然改变了主意，何必这么竞争呢，咱们合作吧！在陆地上兔子驮着乌龟跑，很快跑到河边，到了河里，乌龟驮着兔子游，结果是双赢的结局。 * 建立大局观 站得高一点，看得远一点 把公司全局看成一个整体，从公司全局的角度考虑问题，排除本位主义对自己的影响。 更高的职位，就必然要求员工具备更高的视野，更全面的思维。你有没有为下一个职位做好准备? 多做一点点 超出客户期望一点点 正确理解个人、团队及公司目标间的关系，不只为个人KPI做事 * “我们所犯的错误在服务业中十分典型：向顾客承诺一件事，而衡量绩效时却在评估另一件事。我们答应顾客及时准确地交货，可是在评估时却只考虑货运量以及是否有包裹在途中丢失等等。 工作效率与准确度的提高并不完全依赖于这些可视的衡量标准。主要原因还在于，员工明白了对顾客来说什么才是最重要的。” - Jan Carlzon * 主人翁精神（Ownership） 有人就有恩怨，有恩怨就有江湖 有限的资源 vs.有限的能力 vs.无限的愿望 公司 vs. 部门 vs. 个人 vs. 客户 我们每个人都有责任“让问题终结在我的手中” “不要问你们的国家能为你们做些什么，而要问你们能为国家做些什么” -- John F Kennedy (1961) * 把简单留给客户，把复杂留给自己 专业精神的体现 为客户真正创造价值 * “我对北欧航空公司的了解越多，就越感到，公司的许多政策及工作流程都是基于设备或员工需要建立的，根本没有理会是否会带给旅客不便。 在以产品为导向的公司里，其决策都是基于产品或技术而制定的；以顾客为导向的公司则在市场的引导下完成一切工作，包括决策、投资、改革等等。” – Jan Carlzon * 让你的内部客户满意 * 基于MOT理论满足内部客户需求的四个步骤 * 课程回顾 WHO 谁是你的（内部）客户？ WHAT 客户需要的感觉？ 3R标准 服务接触点和关键时刻 HOW 内部服务的意识：双赢；大局观；主人翁心态；把简单留给客户 * 我相信… * 《服务意识》 让你的客户满意 * 自我介绍 毛丛波 中供服务部- 支持部 oliviam@ * 课程大纲 WHO – 谁是你的客户 1 WHAT – 什么是客户满意 2 HOW – 如何让客户满意 3 * 谁是你的客户 1 如何让客户满意 3 什么是客户满意 2 * * 谁是你的客户？ 销售 服务 网站 支持 部门 管理 人员 外部客户 一线员工 后台员工 内部客户 外部客户 销售 服务 技术 销售 * 主要外部客户 买家 卖家 内贸 免费买家会员 大买家 … 外贸 * 内部客户 在我们的机构内部，需要或依赖我们的所提供的产品和服务的人。 * “内部客户”的由来 日式质量管理的集大成者 QCC (Quality Control Circle 质量管理小组)之父 “鱼骨图”的发明者 “标准不是决策的最终来源，客户满意才是” 许多员工也许永远也见不到外部客户 要让每个员工都能意识到，自己是在直接或者间接地为企业的外部客户服务 确保每个员工都能致力于那些与外部客户相关的工作，有“真人”作为努力服务的对象 石川馨 Kaoru Ishikawa (1915-1989) * 咱们的B2B – 部门与业务流程 市场 服务 网站运营 法务 行政 财务 销售 产品 技术 设计 PD * * 认识我的内部客户 服务好内部客户的价值在哪里？ * 服务好内部客户的价值 对外部客户的价值 对公司与部门的价值 对个人的价值 * 对外部客户的价值 帮助客户更成功: -- 客户购买产品是为了帮助它节约成本;帮助他提升客户效率. --良好的内部客户服务, 是让客户更成功的前提. * 对公司与部门的价值 提升产品与服务的质量 提升公司竞争力 提升部门绩效与影响力 顺利运营的保证 * 对员工的价值 自我素质和修养的提升 服务经验的积累和