服务意识与心态调节(1).pptVIP

服务意识与心态调节 服务意识的几种心理障碍 担心遭到拒绝 担心服务不好 感觉心里委屈 厌恶服务对象 担心遭到拒绝 这是由以往曾经遭遇过顾客的拒绝所造成的心 理障碍。有些顾客自主意识特别强，或者是有 自闭症状，不喜欢被别人服务。但这种人所占 比例不大，其他大多数顾客还是愿意接受主动 服务。 担心服务不好 多数顾客更在意的是服务态度，而不是服务知识和服务技能。 另外，没有几个顾客在服务知识和服务技能方面更内行，只要 大胆服务，顾客是看不出缺陷的。即使在服务知识和服务技能 方面的缺陷被顾客发现了，又能怎么样，可以自谦地说“我正在 努力学习，以后不会这样的。”只要态度积极，顾客不会拿你怎 么样的。记住：只要服务态度好，即使服务知识和服务能力暂 时差些，也没有关系。因为只有在服务顾客的实践中，才能够 发现自己的不足，也才能有意识地学习和改进。一个人的知识 和能力总归是有限的，要善于借助团队的力量帮助顾客解决问 题。既可以找同事帮忙，也可以找上司帮忙，甚至可以请其他 的顾客帮忙，只要愿意，总能把服务顾客的事情做好的。 感觉心里委屈 这其实是因为心里不平衡所造成的。本来人人平等，为何我要服务别人，而别人被 我服务呢？为了挣这点钱，值得我付出这么多吗？这是很多人在服务意识尚未真正 建立之前的一种正常心理活动。的确，被服务的感觉要比服务别人的感觉好得多， 因为不必费心费力费时。尤其是当人们为顾客服务却得不到平等回报的时候，人们 更会感觉到自己委屈了，似乎很不值得。但是我们要明白这样一个道理：帮人更是 帮自己。试想一下，如果周围有一个人，总是获得他人的帮助，却从来不去考虑帮 助他人的话，时间一长，他人还会愿意再继续帮助他吗？相信大多数人都是有情 感、有头脑的，既然人人都知道这个道理，那么付出也就不会白费了。有时候帮助 别人，当时只是得到了一声“谢谢”作为回报，似乎没有得到更多更实惠的报偿。但 仔细想一想，即使只是用自己的知识帮助一位陌生人，同时也会起到帮助自己复习 和检验知识的作用，“教学相长”就是这样的道理。生活中的帮人，并不见得立即就 能产生完全相等的回报，但是却能起到润滑人际关系的作用，使得有个好人缘、好 友圈，这也是一笔宝贵财富。在职场上，多帮助同事，也会有一个好的工作圈，当 遇到困难和挑战时，别人也会主动帮助的。对待顾客也是这个道理，如果总是愿意 帮助顾客并满足他们的需要，顾客就会产生信任感和依赖感，陌生顾客会变成熟 客，销售业绩会随之提升，公司也会随之发展，回报只是早晚的！ 厌恶服务对象 喜欢谁才接近谁，讨厌谁就远离谁，这在日常生活中很普 遍。这人真麻烦…… 这人真小气…… 不理他了。但是，在工 作岗位上，如此看客下菜的做法，却严重违背了一视同仁的 普遍服务原则。要想克服这种心理障碍，必须调整自己的心 胸，让自己的心胸宽广起来，才能容纳各类人。顾客自然是 越多越好，销售业绩才能越高。不管是什么样的顾客，付的 都是一样的钞票，又何必计较喜不喜欢他们；在销售岗位 上，不管顾客什么样，都要一视同仁，不能厚此薄彼，这是 职责。 心态调节 回忆毕竟是回忆，大概只能作为生活的作料而已。只 有快乐，应该是生命的主旋律。惆怅、矛盾、悲伤等 都是些小调而已，我们应倾尽全力让我们的生命主旋 律更加悦耳、动听。 调整心态，微笑生活， 每天你 都可以使自己成为一个崭新的人：带着微笑起床，带 着微笑出门；独处时保持微笑，与人相遇时向对方微 笑；工作时微笑、休闲时也微笑……微笑，是一种你 可以付出的欢乐。 具体方法 学会让自己安静，把思维沉浸下来，慢慢降低对事物的欲望。把自我经常归零，每天都是新的起点，没有年龄的限制，只要你对事物的欲望适当的降低，会赢得更多的求胜机会。 学会关爱自己，只有多关爱自己，才能有更多的能量去关爱他人，如果你有足够的能力，就要尽量帮助你能帮助的人，那样你得到的就是几份快乐，多帮助他人，善待自己，也是一种减压的方式。 遇到心情烦躁的情况的时候，你喝一杯白水，放一曲舒缓的轻音乐，闭眼，回味身边的人与事，对新的未来可以慢慢的梳理，既是一种休息，也是一种冷静的前进思考。 多和自己竞争，没有必要嫉妒别人，也没必要羡慕别人。很多人都是由于羡慕别人，而始终把自己当成旁观者，越是这样，越是会把自己掉进一个深渊。你要相信，只要你去做，你也可以的。为自己的每一次进步而开心（事是不分大与小的，复杂的事情简单做，简单的事情认真做，认真的事情反复做，争取做到最好） 不论在任何条件下，自己不能看不起自己，哪怕全世界都不相信你，看不起你，你一定要相信你自己。 学会调整情绪，尽量往好处想，遇到棘手的事情，冷静点，然后想如何才能把它做好，你越往好处想，心就越开，越往坏处想，心就越窄！ * * 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相