服务意识与情绪管理(1).pptVIP

* * 服务意识与情绪管理 大学生职前培训 CHINESE 管理高级酒店的进程 一直以来被歧视的背景 意识上的偏差(价值观)和偏见 MANAGER SUPERVISOR GOD 绅士风范及人权的维护的倡导者 遵守法规 对待老员工 对待最基层的人权标准, 环保意识 重视服务业 造成行业现状:5星级酒店总经理是洋人,或通过他们原殖民地的职业化人才来进行管理 香港,台湾,新加坡,菲律宾,印度,(许多高级酒店的高级管理人才岗位都被他们占领) 酒店员工的职业价值观 做优秀员工---领班Captain---主管Supervisor---经理人Chief Manager—行业精英an industry elite 实现理想,创造奇迹:爱心是基础 多维感恩是动力:感恩---爱心---责任---动力---奇迹 潜力股员工的五大品质:敏锐,幽默,包容,付出,服从 工作是生活的重要组成部分:吃好青春饭,终身收益,工作有激情,青春才闪光 一切从服从开始 准军事化管理之理论,西点军校之YES SIR:服从为本,听从照做 团队的战斗力来源与基层组织的士气 ,士气来源于基层干部对他们的态度(号召力,感染力) 基层管理者对员工的协作态度和亲和力是管理成功的一半,也是服从的生态环境和前提,管理的艺术也是理解的艺术 一切从服从开始 要去教育下属牢记的真理 A)顾客永远是对的,即使在他犯错误的时候 B)你可以不喜欢上司,但要尊重和服从他 YES SIR YES MADAM 料上司在培养你的能力,上司的资源不平分论 C)只有努力做好上司吩咐的事,上司才会让你去做你喜欢的事, 管理无国界,扁平化管理:帮助别人就是帮助自己,人人都会为我补台料高效团队 第一时间的应急处理 一流的员工,一流的管理,一流的企业 星级标准与员工精神面貌的具体结合 认识美，今天你美吗？内在美四要数：主动，热情，细致，周到（服务要有智慧和前瞻性）五官效能（眼观八方，听四方耳） 外在美：会笑吗，三不过，敬语吐字归音，着装规范，动作完美标准 客人建议和客分投诉有什么不同，一样的都是不满，就是表现形式不同！不满意的客人会怎么做？６０％沉默；３５％建议或主动招呼；２％投诉。其中３３％会有破坏性可能，（后遗症）６６％成为朋友即忠诚顾客 重视客人意见是企业成功的秘密 重视客人意见是企业成功的秘密客人关系服务等级表　 情感服务（用心、用脑、用情并注重对方的满意度反馈），服务每一步骤都予以关注 最顶级和不可思议的服务,不继续光顾会有犯罪感 恋人或恩人 超值服务 满意和惊喜 亲人 礼貌用心服务并有互动 体会是熟人、常客 朋友 机械式服务、无互动 让客人感知到有服务生存在 陌生人 服务方式 客人感受 视客人的角度 什么是超值服务和超5星级服务？ GRO and guest history systerm 每一部都围着客人转，让客人少动脑和不动脑 前端有预案，有充分准备的服务 VIP VVIP VVVIP 24小时运转部门和酒店24小时的运转 A）重点时间，重点部位，重点维护 锁定关键人物和时间；贯注关键活动和设备；聚集关键力量和行动， B）服务标准工作程序的固化和不断总结与提升，日常维护与检查料身体感温 C）重视新手Trainee的培养，师徒关系是人生的重要关系 who,s who 应知应会 D）突发事件的应对和处理 E）酒店服务质量的监控体系