客户沟通操作规程(5).docVIP

客户沟通操作规程(5) 与客户沟通操作规程(五) 　　1.0目的 　　加强公司与客户的沟通与交流，及时了解客户的服务需求，提高服务质量。 　　2.0适用范围 　　本规定适用于公司与客户沟通过程。 　　3.0职责 　　3.1管理处负责服务区域内的客户交流、沟通工作的组织与实施。 　　3.2公司领导负责对重要事项的审批。 　　4.0 程序要点 　　4.1沟通渠道 　　4.1.1回访客户服务热线、网络、意见箱； 　　4.1.2总经理热线； 　　4.1.3与业委会的沟通； 　　4.1.4《管理服务报告》 　　4.1.5客户恳谈会； 　　4.1.6社区文化工作； 　　4.1.7客户意见调查； 　　4.1.8客户访谈； 　　4.1.9通知通告（书面、广播等）； 　　4.1.10管理项目年度财务预算及年度服务计划。 　　4.2沟通方式 　　4.2.1客户回访 　　4.2.1.1特约服务回访：管理处为客户提供特约服务结束后，由客服中心人员对客户进行抽样回访，了解服务人员的礼仪、服务态度、服务技能、服务及时性等，收集客户的服务需求以及对各类特约服务的意见/建议等，针对客户反馈的意见/建议，制定改进措施，以提高服务质量。回访率不低于90%。 　　4.2.1.2投诉回访：重大投诉的回访由管理处主任组织进行；一般投诉的回访由客服主管组织进行。回访率要求达到100%。 　　4.2.2客户服务热线、网络、意见箱 　　4.2.2.1当客户提出投诉时，要及时予以回复并跟进处理，并对过程及执行情况进行监督、分析和总结。具体按《客户投诉处理规程》执行； 　　4.2.2.2每月5日前，将上月的客户投诉及处理情况整理汇总，经管理处主任审批后在管理服务区域公布，接受客户监督；公布客户投诉处理回应时，应避免公布客户的房号、姓名。对投诉确实无法采取整改措施的一定要解释清楚，征得客户理解。 　　4.2.2与业主委员会的沟通 　　4.2.2.1涉及物业管理热点、难点问题时，管理处至少每个季度申请召开一次业主委员会的沟通，提交专题报告，提请业主委员会审议。 　　--房屋维修基金的使用、续筹； 　　--服务区域内的配套设施、设备的新建与改建工程； 　　--服务区域内的年度财务预决算报告； 　　--物业管理年度工作计划及总结； 　　--其他需要提交业主委员会审议的事项。 　　4.2.2.2在会议召开前，管理处应提前20日将业主委员会会议召开时间及会议讨论议题通知全体业主，业主如有意见或建议，应在10日内通过书面形式告知管理处，以便在会议中讨论。 　　4.2.2.3管理处主任应对上一次业主委员会会议形成的决议予以跟进与实施。业主委员会形成的会议纪要须报送公司领导审阅，业主委员会主任审批后，向全体业主（客户）公布。 　　4.2.2.4对业主委员会会议中提出的建议或意见应制定整改措施，并跟踪落实，在下次业主委员会会议中反馈。 　　4.2.2.5异常情况下（如业主委员会与地产公司发生纠纷等），可延期召开或取消当季的业主委员会会议，且召开前须经公司领导同意，以避免业主委员会对物业管理服务工作做出非理性、不客观的评价，导致工作被动。 　　4.2.3管理服务报告 　　4.2.3.1每季度首月各管理处应就上季度的物业服务、经营情况编制物业《管理服务报告》，10日前将管理服务情况部分发送公司审核，15日前将经营情况部分发送财务部审核，最后汇总后发送公司分管领导审批； 　　4.2.3.2管理处主任须对报告中的每一项内容，尤其是当季的服务和费用收支情况清楚掌握。存在异常情况时，公司综合管理部、财务部须给予特别提示，并统一解释口径； 　　4.2.3.3经公司审批后方可提交业主委员会主任签字、管理处主任签字，并盖管理处公章后应于首月20日前公布。公布方式：在宣传栏内张贴查阅通知，将报告存放在管理处客服中心供业主（客户）查阅； 　　4.2.3.4公布的《管理服务报告》应注意保持完好，避免损坏、遗失或外传。 　　4.2.4业主恳谈会一般每半年召开一次。管理处相关人员提前拟定会议通知，报部门负责人审批后予以公布。 　　4.2.4.1开会前要精心准备，对一些难点工作进行整理，疑难 情况须与公司领导沟通统一口径后在会上向业主公布，并通过与业主充分沟通，争取业主的理解、配合与支持； 　　4.2.4.2业主恳谈会由管理处主任主持，公司分管领导参加，会后要对各种问题的改善措施进行整理，形成会议纪要，并向全体业主公布并跟踪落实； 　　4.2.4.3经公司分管领导同意，异常情况下业主恳谈会可延期举行。 　　4.2.5社区文化工作 　　4.2.5.1公司各管理服务项目应制订年度社区文化工作计划（包括社区宣传和主题活动等）， 　　以增强与客户的沟通和交流，营造社区人文环境，提升企业形象。 　　4.2.5. 2每次活动前须将