第六章：物流客服服务.ppt

案例 1970年代，美国的西尔斯百货公司与惠而浦家电公司进行的一项调查显示当时的顾客不要求在订货的当天就将商品运回家除非特别紧急的情况，他们愿意等上5-7天的时间。这一调查结果对希尔斯与惠而浦的物流影响很大。 订单 西尔斯 公司 惠而浦公司 俄亥俄州马里恩大型仓库 各地的配送中心 顾客 营业厅 （样品） 48~ 72h 模型 (1)不应当只站在供给的一方来考虑物流服务水平，有时也需要站在需求方的角度来考虑，这就要求我们要把观念应由卖方转换为买方。 (2)由于顾客的不同物流服务也有所不同，有的应该得到优先照顾，因此应首先确定核心服务。 (3)物流服务应与顾客的特点、层次相符。 (4)在确定物流服务水平的同时，也要考虑如何创造企业自己的特色，以便超过竞争对手，也就是说要采取相对的物流服务观点。 应注意的问题： (5)确定物流服务水平时，应按经济原则办事。 (6)经过一段时间后对企业的物流服务水平，要进行评估和改进。 总之，企业要周而复始地进行 了解物流服务现状 对物流服务进行评估 确定物流服务形式 重新构筑物流系统 定期征求客户意见等项工作。 应注意的问题： 2.成本与收益的权衡 P151 物流客户服务与成本 物流客户服务(%) 物流客户服务与销售收入 销 售 物流客户服务(%) 销 售 物流客户服务(%) 最优客户服务水平 利润最大化 确认物流服务水准的步骤 第*页 3.ABC分析与帕累托定律 Pareto法则 Pareto法则的应用 ABC分类法 ABC分类法的应用 Pareto 法则 20%的人口掌握80%的社会财富 Pareto 现象 80/20原则 80%的GDP是由20%的企业创造的 20%高收入者收入占全部收入的80% 商场80%的利润是由来自20%的品种 80%的业务收入来自20%的业务品种 80%的利润是由20%绩优的业务员完成的 80%的时间、精力和资源耗费在20%的工作上 20%的业务员制造了80%的问题 20%问题的存在，导致了80%的绩优障碍 ABC分类法 产品系列中少量产品产生大部分销售额－－－80/20 A 类产品 —销售额前20% B 类产品 —销售额30% C 类产品 — 其他 ABC分类法的应用 制定不同的分拨策略 A 类产品 —多个仓库进行分拨，现货供应比率高； B 类产品 —一个中心仓库进行分拨，现货供应比率高； C 类产品—只采用少数几个地区性仓库进行分拨． （1）针对高端客户的服务 （2）针对老客户的服务 （3）针对关键客户的服务 ABC分类法的应用 下表所示的顾客产品贡献矩阵，将不同顾客的重要性与不同产品的重要性联系起来考虑，以确定能给企业带来的最大收益的物流服务水平。为了便于理解，我们将盈利能力（利润率）作为度量顾客和产品重要性的指标，但应当注意，这一指标并不是绝对的。 顾客 产品 A B C D I 1 3 5 10 II 2 4 7 13 III 6 9 12 16 IV 8 14 15 19 V 11 17 18 20 第*页 I类顾客对企业来说最为有利可图，他 们能产生较为稳定的需求，对价格不太 敏感，交易中发生的费用也较少，但这 类类顾客通常较少，可能只有5~10个，V 类顾客为企业床杂牌利润最少，但在数量 上占了企业的大多数 对企业最有交织的组合是I-A，即A类顾客购买A产品 顾客 产品 A B C D I 1 3 5 10 II 2 4 7 13 III 6 9 12 16 IV 8 14 15 19 V 11 17 18 20 图表中A类产品利润率最高以下是BCD 类在整个产品线中，A类产品通常只占 很小的比例，而利润最低的D类产品在 产品数量中则额能占80% 优先等级 存货可供率标准（%） 订货周期时间标准（h） 按订单送货完备率标准（%） 1~5 100 48 99 6~10 95 72 97 11~15 90 96 95 16~20 85 120 93 下图是根据顾客-产品矩阵制定的物流服务战略排序在1至5的顾客产品组合应给以100%的存货可供率以及低于99%的按订单送货完备率，低于48h的订货周期，以及99%的按订单送货完备率 ⊙概念： 是评估企业物流服务水平的一种方法，也是企业对其物流物流服务策略做调整时产生的影响和评价标尺。 ⊙目的： 识别关键的物流服务要素 识别这些要素的控制机制 评价内部的信息系统的质量和能力 4.物流服务审计 外部物流 服务审计 识别潜在的 改进方法 和机会 内部物流服 务审计 确定