物业管理处员工工作指引行为规范2.docVIP

物业管理处员工工作指引行为规范2 物业管理处员工工作指引及行为规范2 　　（一）管理人员守则 　　一、守则 　　1、三九精神：艰苦创业，实业报国。 　　2、价值观：以人为本，服务社会。 　　3、团队精神：忠诚、和谐、求实、创新。 　　4、服务宗旨：以人为本，依法管理，业主至上，服务第一。 　　5、经营方针：优质服务，保本微利。 　　6、管理理念：以业主为中心，以业主满意度为标准，全心全意为业主创造良好的生活环境和便利服务。 　　7、员工管理：以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。 　　8、工作观念：挑战平凡，无限创新。 　　第一章员工行为守则 　　1、勉敬业，忠于三九事业，服从公司利益； 　　2、遵纪守法，忠于职守，克已奉公； 　　3、服从领导，关心下属，团结互助； 　　4、爱护公物，节约开支，杜绝浪费； 　　5、自尊、自爱、自信、自立、自强； 　　6、诚信守时，勤奋学习，精益求精； 　　7、热情主动，忠诚本分，宽以待人； 　　8、“五讲、四美”，尊重业主，关爱社区； 　　9、顾全大局，积极进取，勇于开拓； 　　第三章管理原则 　　1、一个中心：以业主为中心 　　2、二种手段：一手抓业主服务，即全程全面全方位为业主提供优质服务，满足其精神上、物质上和生活上的需求和便利；一手抓物业管理，即确保物业保值、升值、环境优雅、安全舒适。 　　3、三个满意：业主满意，企业满意，社会满意。 　　4、三个效益：社会效益，经济效益，环境效益。 　　第四章管理规则 　　1、公司员工必须遵守公司章程及各项规章制度，尽职尽责高质量按时完成本职工作。 　　2、注重品德和文明素质的修养，自觉遵纪守法，遵守职业道德；对待业主彬彬有礼；住户上门办事要主动起立相迎；必须言谈得体，切忌粗俗、粗暴、举止轻浮。 　　3、在业务作业进程中，要按照本行业的特点，使用礼仪用语与住户沟通，树立本企业友好、礼貌、专业的形象。礼仪用语见附件一。 　　4、遵守考勤制度，上班签到，因公离开办公室须填写外出登记表；病、事假须提前一天报请主管主任或经理批准。审批权限主管级为半天，主任二天。做好事前工作安排。每周一上午9：00管理处每周例会；周五下午14：00管理处各部门每周例会及业务学习周二、四、六下午16：00军体训练；周五下午16：00保中队业务学习。 　　5、接听电话：电话铃响三声必须接听以“您好！服务中心，有什么事能帮到您？”开头，注意使用礼貌用语。 　　6、热爱祖国，拥护共产党领导，遵守国家法律、法规和各项政策，遵守公司规章，维护国家尊严。 　　7、遵守社会公德，讲究职业道德，讲究文明礼貌，热爱本职工作，维护公司声誉，遵守劳动纪律。 　　8、敬业乐业、积极进取、刻苦学习专业知识、不断提高业务水平和工作能力、提高服务质量。 　　二、忠于职守 　　1、按时上、下班，工作时间不得擅离岗位，不得迟到早退，下班后未经允许不得在小区(大厦)内逗留。 　　2、上、下班必须行走员工通道、乘员工电梯，进入岗位必须穿工作制服。 　　3、工作时间不得打私人电话，不得陪带亲友到工作区域参观游逛，操作人员不得会客。紧急的私人电话则由所在部门或人事部接收转告。 　　4、在工作岗位上不准吃东西、不准阅读书报、不准聊天、唱歌、听收录音机。 　　5、未经部门主管指派，员工不准进入本岗位工作区外的宾客接待所或餐厅、客房楼面等地；非工作指派，不得行走大厦前门、不得进入大堂、不得乘客梯、不得使用洗手间。 　　6、不准与客人争辩、不准用粗言秽语对待客人与同事、不得讥讽或嘲笑客人、不允许存在不理睬客人的怠慢行为、不得在公共场合与人争辩或大声喧哗。 　　7、在工作(服务)岗位，要热情、礼貌、周到接待客人，与客人和同事交谈要使用敬语。当值时要按公司要求的标准姿式站立服务，不准倚靠墙壁或家私，不准高声谈话或聊天，不许当着宾客的面做不雅观的动作，如：梳理头发、掏耳朵、触摸鼻孔等。 　　8、公司员工不得利用职权给亲友以特殊优惠。 　　三、工作态度 　　1、礼貌。礼貌是公司员工最起码的准则。无论对待客人还是对待同事都要以礼相待，使用敬语。在对客服务时，还要做到：迎客要问候声、离别客人要有致谢声、工作出现差错和失误要有致歉声。 　　2、微笑。微笑服务是公司对员工的基本要求。微笑自然、得体、要发自内心，使客人感到宾至如归、温馨和谐、轻松愉快。 　　3、效率。做任何事情都讲效率，说到就要做到，对工作不推诿、不拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。 　　4、责任。对各项工作要有责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。 　　5、诚实。诚实、可靠、正直、不循私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。 　　6、细致。认真、耐心、细致、兢兢业业、一丝不苟。 　　四、仪表仪容 　　1、员工进入岗位必须穿着工作服，并保持工作