住户报事服务管理标准作业规程(9).docVIP

住户报事服务管理标准作业规程(9) 住户报事服务管理标准作业规程(九) 　　1.0目的 　　规范住户报事服务的管理工作，确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。 　　2.0适用范围 　　适用于管理处在发生住户报事需求时的服务管理工作。 　　3.0职责 　　3.1管理处主任负责住户特殊报事事件的安排、处理工作。 　　3.2客户服务中心主任/主管负责向报事住户提供服务工作的组织实施。 　　3.3客户助理和管理处各部门负责人依据本规程向报事住户提供具体帮助。 　　4.0程序要点 　　4.1住户报事服务的分类及处理原则 　　4.1.1住户报事服务分为以下几类： 　　a)急救病人报事服务。 　　b)报修报事服务。 　　c)投诉报事服务。 　　d)咨询报事服务。 　　e)盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的报事服务。 　　f)狂风、水浸、火灾等灾害事故的报事服务。 　　g)其他生活或工作上的正常报事服务。 　　4.1.2报事服务处理的原则： 　　a)快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向客户服务中心主任/主管请示后即时给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）。 　　b)尽可能提供帮助的原则：对住户提供的正当报事，应尽可能提供帮助，满足报事住户的要求。 　　c)严禁推诿的原则：对满足不了住户提出报事的要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。 　　4.2急救病人的报事处理 　　4.2.1客户助理接到急救病人的报事信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录，然后征求报事人的意见，询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理。 　　a）如果报事住户需要帮助送病人去医院的： 　　-客户助理通知保安部根据距离的远近程度安排两人到客户服务中心或病人家中待命。 　　-客户助理安排车辆到住户楼下。 　　-护卫队员应向住户说明来意，并听从住户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求住户同往，并提醒住户准备必备用品和费用。 　　-护卫队员在执行任务时，应遵从报事住户的安排。当报事住户征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，误导报事住户而延误病人病情。 　　-护卫队员协助报事住户将病人送到医院后，应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助报事住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情。 　　-将病人安置妥当后，应询问住户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回管理处；如需要帮助，应及时向管理处请示后，由管理处主任根据情况安排办理。 　　-护卫队员返回管理处后，将处理情况反馈给保安部当班班长或客户助理。 　　-客户助理应及时将报事处理情况予以记录。 　　b）如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时： 　　-客户助理应了解病人病情后及时帮助报事住户拨打120急救电话（必要时进行确认），并告诉报事住户管理处会安排人员在小区入口处做好接应准备。 　　-客户助理将以上情况立即通知保安部当班班长。 　　-保安部当班班长通知门岗值班护卫队员做好接应准备。 　　-急救车到来后，门岗值班护卫队员应指引急救车到住户所在地，并尽力实施应有的帮助。 　　-保安班长在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到客户服务中心，客户助理将情况及时予以记录。 　　c）如果报事住户要求派人帮助短时护理时： 　　-客户助理应按住户报事的要求向保安部当班班长说明情况，由保安部班长及时向保安部主管请示后，并安排适当的人员前去参与护理。 　　-护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理。 　　-必要时，保安部负责人或客户中心负责人应到巡查护理情况。 　　-护理人员在执行护理任务时，应遵从报事住户的安排，切不可不懂装懂，加重病人病情。 　　-在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。 　　4.2.2客户助理将保安部汇报的情况登记在《报事报修登记表》内，一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客户服务中心主任/主管汇报；重大的急救工作应立即向客户服务中心主任/主管汇报；客户服务中心主任/主管认为必要的，可向管理处主任请示后，按管理处主任的批示办理。 　　4.3咨询的报事处理 　　4.3.1对住户提出的书面咨询，客户助理应予以登记，客户服务中心主任/主管两日内以书面形式回复，必要时请管理处主任予以书面回复。 　　4.3.2对住户提出口头咨询，客户助理应按管理处有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示客户服务中心主任/主管后予以回复，切忌不懂装懂。 　　4.3.3在回答住户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。 　　4.3.4咨询的事项涉及到公司机密的，应注意保密。 　　4.4投诉报事的处理：按《住户投诉处理标准作业规程》办理。 　　4.5报修报事的处理：按《报修管理标准作业规程》办理。 　　4.6盗窃、打架斗殴