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公寓物业服务指标完成指标措施 公寓物业服务指标及完成指标的措施 　　各项管理指标的承诺标准及措施如下： 　　１、房屋及配套设施完好率 　　国优标准98% 　　承诺指标97% 　　测定依据完好、基本完好房面积/总建筑面积×100%=100% 　　质量保证 　　措施1.制定详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。 　　2.房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。 　　3.日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。 　　4.严把二次装修管理关，进入本小区及室内施工单位及人员实行专人跟踪管理。 　　２、房屋零修、急修及时率 　　国优标准99% 　　承诺指标98% 　　承诺标准接到急修通知10分钟内到达现场，零修及时完成，不超过4小时。 　　测定依据已完成零修、急修/总零修、急修数×100%=100% 　　质量保证 　　措施1.建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。 　　2.接到报修电话的业主助理实行首问责任制，对维修诉求实行自始自终的跟踪服务。 　　3.维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。 　　4.根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。 　　5.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。 　　6.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关项目组及个人的考核依据。 　　３、维修工程质量合格率 　　国优标准100% 　　承诺指标100% 　　承诺标准维修工程符合质量标准，无二次返工现象。 　　测定依据质量合格的维修单数/总维修单数×100%=100% 　　质量保证 　　措施1.加强对维修人员的专业培训，所有结束人员持证上岗，严格按照操作规程进行维修。 　　2.维修工程实行业主发、业主质量签收制度。 　　3.加强外采购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。 　　4.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。 　　４、保洁 　　承诺标准垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。 　　质量保证 　　措施1.配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁自律意识。 　　2.垃圾日产日清，封闭运转，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。 　　3.每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。 　　4.提倡“全员保洁，人过地净”。 　　５、治安案件发生 　　承诺标准全年无因管理责任引发的治安、刑事案件（以公安机关立案为准） 　　质量保证 　　措施1.提供全方位的小区监控服务，并有24小时保安值勤服务，采用流动岗巡逻方式作为有效补充，建立完善的安全保障体系。 　　2.树立24小时防范意识，建立快速反应和快速支持体系。 　　3.保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。 　　4.树立全员防范的安全防范意识。 　　６、消防 　　承诺标准系统运作正常，反应灵敏，无事故隐患。 　　质量保证 　　措施1.制订详细的消防设备设施养护计划，并严格执行。 　　2.将消防设备设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。3.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。 　　7、年有效投诉率 　　承诺指标2‰ 　　测定依据有效投诉次数/入住总人数×1000‰≤2‰ 　　质量保证 　　措施1.不断培养和树立员工的服务意识，将“业主满意经营”的核心价值理念纳入每个员工的价值体系中。 　　2.保持业主和项目部之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉箱，持续提供超越业主期望的服务，及时改进项目部工作中存在的问题。 　　8、有效投诉处理率 　　承诺指标100% 　　承诺标准用户对物业管理服务工作舒心满意。 　　测定依据处理投诉次数/投诉总次数×100%=100% 　　质量保证 　　措施1.设立业主助理并实行２４小时值班，接受业主的各类投诉。值班员实行首问责任制，做好投诉 记录，并根据投诉内容传递至相关责任组并跟踪最终处理结果。 　　2.各责任组接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业主回复，对于暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释。 　　3.投诉处理率作为项目组及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。 　　9、业主维修回访率 　　承诺指标100% 　　承诺标准定时回访，责任到人 　　测定依据定时回访数/总维修业主数×100%=100% 　　质量保证 　　措施1.维修实行100%回访制，由业主助理采用电话、上门、EMAIL、论坛回复等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。 　　2.客服经理每周定时抽查维修记录和回复情况，加强对业主服务工作的监督，并将之与其每月的工资、奖金挂钩。 　　3.每月5日前由维