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X物业公司顾客沟通程序 **物业管理有限公司程序文件 　　--与顾客沟通程序 　　1．目的 　　了解服务现状，满足顾客需求，提高服务质量。 　　2．范围 　　适用于公司各部门。 　　3．职责 　　3.1品质管理部负责各部门与顾客沟通工作的监督与协调及每半年的顾客意见调查； 　　3.2 管理处经理负责组织、落实与顾客沟通的方式、方法和内容，并将有关信息传递到公司。 　　3.3 管理处客户事务助理负责本部门与顾客沟通、信息资料的收集、整理及分析等。 　　4．方法和过程控制 　　4.1沟通渠道 　　4.1.1居家服务回访 　　4.1.2顾客投诉/建议/咨询 　　4.1.3业委会会议 　　4.1.4《管理服务报告》/《物业管理工作简报》 　　4.1.5顾客恳谈会 　　4.1.6社区文化活动 　　4.1.7顾客意见调查 　　4.2沟通方法 　　4.2.1居家服务回访 　　管理处客户事务助理负责每月按《居家服务提供与控制程序》对当月家政、维修服务质量进行抽查回访。 　　4.2.2顾客投诉/建议/咨询 　　4.2.2.1管理处客户事务助理负责向顾客介绍提供的服务，解答顾客的提问，在《工作信息记录本》上做好记录，并及时向上级汇报顾客的意见和困难。 　　4.2.2.2当顾客投诉或提出建议时，管理处要及时予以回复并处理，具体操作流程详见《顾客投诉处理程序》。 　　4.2.2.3品质管理部负责顾客投诉/建议/咨询的处理情况及家政维修回访情况的监督、分析和总结。 　　4.2.2.4管理处客户事务助理负责对本部门的顾客投诉、建议和咨询进行跟踪处理，对顾客提出的促进管理或建设性意见要进行分析其可行性后做出回应；并及时将信息反馈至品质管理部。 　　4.2.2.5每月5日前，将本部门上月顾客投拆、建议及处理情况汇总经部门经理审批后予以公布，并抄送品质管理部备案。 　　4.2.3业主委员会会议 　　4.2.3.1在业主委员会会议上，管理处经理负责与业主委员会进行沟通。每季度须把管理处的主要工作内容和工作中存在的难点与业委主任沟通。业主委员会的会议必须要整理成会议纪要，经分管总经理助理审阅，报业委会主任审批后，对管理服务区域全体顾客公布。 　　4.2.3.2异常情况下（如业主委员会与地产公司发生纠纷等），业主委员会会议应设法延期召开或取消当季的会议，且召开前须经公司领导同意。 　　4.2.4管理服务报告 　　4.2.4.1每季度首月20日前，各管理处就上季度的管理经营情况以《管理服务报告》的形式向业主公布。公布方式可在宣传栏内张贴，或张贴查阅通知，将报告存放在管理处、公告栏或保安岗亭供业主（住户）查阅。公布的文件要注意保持完好，避免损坏或遗失。 　　4.2.4.2《管理服务报告》编制完成后，要发送公司财务管理部审核，经公司分管领导审批，管理处经理和公司分管领导都要理解报告中的每一项内容，尤其是其中的费用收支账目，之后方可提交业委会审核、公布。 　　4.2.4.3当管理处当季的费用收支存在异常情况时，公司财务管理部须给予特别提示，并统一解释口径。 　　4.2.5物业管理工作简报 　　4.2.5.1单一大业主的物业管理项目，应编制《物业管理工作简报》，将本期内的服务工作情况、当前的投诉处理情况、下期的工作安排、以及需协调的工作难点以简报形式及时呈交给所服务的相关领导和部门。 　　4.2.5.2《物业管理工作简报》每周编写一次，须在每周三前完成上周工作简报的编制，经公司品质管理部、总经理办公室审核后呈报。 　　4.2.6顾客恳谈会 　　4.2.6.1顾客恳谈会一般每半年召开一次。管理处客户事务助理负责会议通知的拟定，报部门经理审批后予以公布。 　　4.2.6.2开会前要精心准备，对一些难点工作进行整理，会上向顾客公布，并通过与顾客充分沟通，争取得到顾客的理解、配合与支持。 　　4.2.6.3顾客恳谈会由管理处经理主持，会后要对各种问题的改善措施进行整理，形成会议纪要，并对管理服务区域全体顾客公布和跟踪落实。 　　4.2.6.4异常情况下顾客恳谈会可延期举行，且举行前须经公司领导同意。 　　4.2.7社区文化活动 　　管理处客户事务助理根据管理需要可以适时组织本管理服务区域的社区文化活动，以增强与顾客的沟通和交流。具体操作详见《社区文化活动作业指导书》。 　　4.2.8顾客意见调查 　　品质部管理部负责对顾客意见的 全面调查，具体操作详见《顾客满意度测评程序》。 　　5．支持性文件 　　**WY7.2.3-G01-01 《社区文化活动作业指导书》 　　**WY7.5.1-G04 《居家服务提供与控制程序》 　　**WY8.2.1-G01 《顾客满意度测评程序》 　　**WY8.3-G01 《顾客投诉处理程序》 　　6．质量记录表格 　　**WY7