住宅小区个性化公益性服务体系.docVIP

住宅小区个性化公益性服务体系 住宅小区个性化、公益性服务体系 　　在物业管理服务市场上，业主、客户满意度已经成为衡量服务优劣的重要尺度。随着人们对生活水平的不断提高和效率观念的日益增强，物业管理服务已经不仅仅局限于对不动产的日常管理和维护等有形服务，更需要通过提供间接服务、人文服务和信息服务，组织和落实社会专业服务资源，扩展到满足业主日常生活需求的各种个性化服务。我们公司在优化基本服务的基础上，通过对客户提供优质的个性化服务，就可以使客户真正感受到我们公司服务的人本理念和人文特色，感受到自身的价值所在。 　　为了不断满足不同层次的业主需求，针对个别业主提供个性化服务，满足不同人的设想需求，结合本小区住户实际需要情况，特策划开展满足本小区住户不同需求的个性化服务项目。 　　1、工作职责 　　（1）服务中心经理负责审批个性化服务项目及相关有偿服务的收费标准； 　　（2）客户接待服务中心、水电工程维修组、保洁组等部门分别根据责任范围具体负责落实个性化服务项目； 　　（3）服务中心全体员工必须要全心全意为住户服务，为创造一个舒适、优雅、宁静、安全、文明的小区而努力工作； 　　（4）服务人员与住户交往时做到热情礼貌、态度和蔼、服务周到。想业主之所想、急业主之所急，满足广大住户的需要就是我们的工作目标； 　　（5）上门服务必须着装整齐、佩戴工作牌，未经住户允许不得随意进入住户房屋； 　　（6）涉及到有偿服务内容的，必须按标定价格收费，不得加收费用（特殊情况由双方另行商定），不得索要小费及私自收费； 　　（7）尊重住户隐私权，不窥窃、不打听、不传播住户的隐私和秘密； 　　（8）积极创造条件，为住户提供更多、更优质的个性化服务。 　　2、开展个性化服务的原则和基本要求 　　（1）提供优质服务原则； 　　（2）注重服务的时效性原则； 　　（3）提供个性化服务不影响其他住户原则； 　　（4）开展个性化服务不能片面追求经济效益，而应以服务为宗旨，树立自己的品牌，使住户对服务产生一种信任感、亲近感，要以经营促服务，以服务促经营为原则； 　　（5）量力而行的原则。根据物业管理服务中心的自身情况和业主的具体情况，因地、因时、因人而宜，有计划、有步骤地开展，有针对性地提供服务； 　　（6）无偿服务与有偿服务相结合的原则； 　　（7）保本微利原则。 　　3、个性化服务项目公告可采用下列方式： 　　（1）在服务中心或小区入口醒目位置张贴； 　　（2）在小区宣传栏、公告栏张贴； 　　（3）将公告投递到住户信箱或住户家中。 　　住户看到个性化服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或来人洽谈等不同形式与服务中心联系。 　　4、个性化服务的基本内容 　　（1）代办(无偿)服务：代办服务的提供主要由物业服务中心集中办理或公共企事业单位设点办理，服务中心经理负责（或者由服务中心经理指定人员负责）联系有关公共企事业单位，落实代办服务的有关工作顺利开展。 　　具体代办（无偿）服务的内容包括： 　　序提供服务内容实施服务部门备注 　　1代缴水电费无偿代办服务 　　2代缴电话费无偿代办服务 　　3代缴燃气费无偿代办服务 　　4代缴有线电视费无偿代办服务 　　5代订报刊、杂志无偿代办服务 　　6代订牛奶无偿代办服务 　　7代叫出租车辆无偿代办服务 　　8代办国际互联网上网无偿代办服务 　　9代办有线电视开户无偿代办服务 　　10代办管道煤气（天然气）开户无偿代办服务 　　11代办暂住证无偿代办服务 　　12来访电话及访客留言转告无偿服务 　　13园区内小件物品搬运无偿服务 　　14对每户建立房屋维修记录档案无偿服务 　　15义务医务咨询日服务无偿服务 　　16组织住户有需要的商业推广活动视住户需要情况 　　17联系推荐合格的装修施工单位提供信息查询 　　18提供餐饮服务单位信息提供信息查询 　　19提供家政服务公司信息提供信息查询 　　20提供搬家服务公司信息提供信息查询 　　21提供家居装饰公司信息提供信息查询 　　22提供车、船、火车、飞机航运信息提供信息查询 　　23提供财产保险、人寿保险等信息提供信息查询 　　24代聘家政服务或提供信息查询 　　25代办宾馆客房预定手续限市内范围 　　26代办假日旅游手续或提供旅游信息 　　27提供旅游咨询服务提供信息查询 　　28提供市内交通咨询服务提供信息查询 　　29提供各种商业礼仪公司服务信息提供信息查询 　　30提供各类医院信息提供信息查询 　　31提供有关二手货单位信息提供信息查询 　　32医疗卫生、防灾减灾等常识介绍长期进行宣传 　　33向举行结婚典礼的业主送贺鲜花无偿服务 　　34在小区各处设便民箱常用工具等 　　35不定期举办二手货交易市场视住户需要而定 　　36举行义务维修日服务每年定