如何维护老客户(1).pptVIP

关系营销 如何维护老客户 关系营销：老客户该如何维护 企业要生存和发展，必须创造利润，而企业的利润主要来自顾客的消费。 利润客户的来源： 一类是新客户，即利用传统的营销组合4P策略，进行大量的广告宣传和促销活动，吸引潜在客户来初次购买产品； 另一类是原有企业的消费者，已经购买过企业的产品，使用后感到满意，没有抱怨和不满，经企业加以维护愿意连续购买产品的消费者。 关系营销：新客户开发 首先要对客户进行大规模的市场调查,了解客户各个方面的感受; 对调查结果进行总结分析，根据分析结果制定相应的广告宣传; 不定期地进行大规模促销活动来提醒消费者购买。 以上每一个环节都需要大量的财力、物力和人力支持，这样一来，单位产品成本大幅度提高，企业盈利相对就会减少， 老客户保留和维护的必要性 问题： 有相当一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。 老客户保留和维护的必要性 企业为保持销售额必须不断补充新客户。如此不断循环这就是著名的漏斗原理 老客户保留和维护的必要性 企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户。 实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。 如何维护老客户-----客户分类 首先对现有客户进行分类。 举例： 按照等级分类： VIP、金牌、钻石、超级客户 按照渠道来源分类： 展会客户、阿里巴巴客户、月月客户。 如何维护老客户 ----- 分类的作用 有效识别客户 合理配置资源 提供个性化服务 营销对策专业化 巩固核心客户市场 如何维护老客户 ------产品出现问题 1、产品质量出现问题。 虚心倾听、冷静客观的分析客户挑剔的问题，就事实加以沟通讨论。 客户挑剔质量问题，首先让客户拍照。如果确实是我们产品质量有问题，可以退换货。 如果非我们的产品质量问题，应做充分沟通说明； 如果需时间解决或补救，应承诺时间； 如何维护老客户 ------产品出现问题 如何维护老客户 -----设置常见问题 如何维护老客户 -----设置常见问题 如何维护老客户 -----设置常见问题 如何维护老客户---客户对产品提出意见 1.嫌货人才是买货人 欢迎客户挑剔，更要感谢客户挑剔 具有优良的观念和心态，采取正确有效的策略 创造及维持良好的客户关系，推动各种杰出有效的计划和制度， 面对客户挑剔时采取适当的做法 如何维护老客户---客户对产品提出意见 2. 对于最挑剔的客户，如何“对抗” “对抗”挑剔最好的方法，就是要做到让客户不挑剔。 以客户需求为导向，充分了解客户目前、未 来和潜在的实质需求与心理需求 企业应针对产品的设计、品质、原料、包装，以及售前、售中、售后服务等，运用各种方法，调查及了解客户的需求和所要求的规格 如何维护老客户---客户对产品提出意见 不断努力为客户设计产品 提供产品策略建议 解决客户产品问题 培训客户人员 主动为客户降低成本，使新老客户趋之若鹜 企业要换位思考，站在客户的角度，不断要求自己，不断挑剔自己。努力做好技术、生产、品质管理及服务工作 如何维护老客户 ----- 价格高 新客户和老客户提出的价格高存在本质上的区别，在这里，我们主要说老客户的问题。 量较大的客户提出价格需要调整的时候，我们有必要注意几点： 留意市场价格是否真的有波动。 客户遇到了新供应商的寻盘，而且价格十 分接近。 售后服务是否出现了问题。 如何维护老客户 ----- 价格高 对于我们招商人员来说，定价方面我们没法控制。但是，我们可以结合整个男装行业形势，和客户分析解释。是什么原因导致产品价格较高。 原材料成本上升？人力成本？非优势项目？ 如何维护老客户 ----- 价格高 从客户的角度看，他们也清楚随便换一个供应商对于他们来说也不是一件好事。他们除了担心新供应商的真实性，售后服务，交期等等，所以他们会很谨慎考虑。 关于售后服务，受这点影响的因素太多了，包括产品出了问题没有得到及时的解决，解决时不能和客户达成一致以导致客户不满意等等。如果发生产品问题，则应立即改善解决，并在每周或每月做定时总结和检讨。 如何维护老客户 ----- 定期联系 对客户进行定期联系 1、淘宝、拍拍上的最新资讯，可告知客户 2、淘宝、拍拍上的活动信息，可告知客户 3、平时可不定时的与客户联系，瞎侃瞎聊. 能在资源配置上合理的区分不同类型客户的需求，把合适的资源投入在合适的客户身上，从而在客户身上获得最合理