2-旅行社管理第四章20100817.pptVIP

第四章 旅行社业务操作 第四章 旅行社业务操作 第1节 操作要求及流程 第2节 外联业务运作 第3节 计调业务运作 第1节 操作要求及流程（P56） 1）市场调查和目标市场选择 2）设计和促销旅游产品 3）销售旅游产品 4）组织实施合同标的 5）接待服务 6）善后管理 第1节 操作要求及流程 旅行社日常工作就是与旅游有关的业务进行操作。 业务操作主要分为外联（销售）、计调、接待三大业务。 它是旅行社全部工作的主体和中心。 无论旅行社的规模大小、目标市场不同，其最基本的业务运作模 式是外联、计调、接待，是旅行社最重要的三大业务（部门）。 为确保旅行社的业务正常运作，三大业务（部门）之间必须严格 按照旅行社业务操作要求，互相配合、互相协调。 业务操作要求： 1）要符合市场需求、 2）要规范操作、 3）信息及软硬件要及时 业务操作流程（六大环节） 1）市场调查、2）设计促销、3）销售产品 4）组织实施、5）接待服务、6）善后管理 业务操作的要求 1）要符合市场需求 旅行社的业务操作要符合市场需求、贴近市场、适应旅游市场 的发展需要。 设计产品要充分了解旅游消费者的需求，设计开发旅游者需求 的产品；在旅游市场多变（旅游者需求多变）的情况下，旅游产品 也要不断更新，开发出多样的旅游产品； 旅行社在产品销售、促销、采购时，要以市场为导向，要对旅 游市场进行充分的调查研究、预测市场需求、分析旅游者的动机。 业务操作的要求 2）操作规程、服务规范 旅行社的业务操作应遵循一定的规程和规范，建立严格的规章 制度保障各项工作的落实。 旅行社内部、业务往来的同行、旅行社和旅游者之间在业务操 作时要用合同（聘用合同、合作协议、旅游协议等）形式来规范活 动行为； 用科学的操作程序和合理的工作方式来保障各项工作顺利进行 和落实； 为提高工作效力、提高服务质量、防止业务操作中出现差错， 有必要制定服务规范和标准，互相制约； 目的是保障旅行社业务正常运作，保护旅游者的合法权益、满 足旅游者的合理要求。 （具体操作流程及要求：P57图表4） 业务操作的要求 3）信息 信息是旅行社业务操作活动中不可缺少的依据。因此，收集信息 要充分注意信息的真实性、时效性和系统性。 真实性—要客观 客观反映的（情况）信息才是真实、才有参考价值； 要避免在传递信息时不发生人为加工现象，否则就是虚假信息、 被误导，最终导致因信息虚假而判断错误或决策错误； 措施：在收集信息时建立严格的制度、严谨的工作作风。 时效性—要及时 信息时有时效性的，过时的信息毫无参考价值，甚至也会被误导、 导致损失； 措施：旅行社在业务操作过程中，时刻保持信息畅通、各业务部 门紧密联系、互相通气。 业务操作的要求 3）信息及软硬件要及时更新 系统性—要全面 信息的系统性就是要全面、要连贯。片面的信息不能反映客观事 实、不连贯的信息不能反映事物发展变化的趋势； 旅行社在业务操作过程中要对信息变化时刻关注、时刻分析，得 出比较客观的结论，从而制定有效地对策。 信息对旅行社对决策、对旅行社业务运作起着关键性的作用。 因此，收集的信息必须注意其真实性、时效性和系统性。 业务操作的要求 3）软硬件要及时更新 旅行社所提供的旅游产品都需要借助一定的物质和设施作为载 体、都需要服务到位和管理到位。 这里包含两种服务：硬件服务和软件服务 硬件服务：硬件服务要到位，旅行社产品中所借助的物质和设施 要符合规定。 具体地讲，在业务操作过程中必须严格按照签订的旅游合同提供 符合标准、等级的服务（食宿行游购娱的等级、规格、标准以及数量 等）。 业务操作的要求 软件服务：软件服务要到位，在操作过程中通过服务观念、态度 和技能等给旅游者带来精神的满足，确保旅游计划顺 利实施； 旅行社的业务人员（销售、计调、接待）在整个旅游业务操作过 程中，始终要清晰认识到旅行社