第2章供应商质量控制与顾客关系管理(中级).pptVIP

供应商定点个数为3时的管理对策示例表 无论定点的供应商个数多少，D类供应商都应被及时淘汰。 第三节 顾客满意 以顾客为关注焦点，是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。 1. 顾客 一、顾客与顾客要求 顾客是指接受产品的组织或个人，可以是一个组织，也可以是指组织内部的一部分。 （1）顾客类型 按接受产品的所有者情况分有内部顾客和外部顾客两类： 内部顾客：指组织内部的依次接受产品或 服务的部门和人员。 外部顾客：指组织外部接受产品或服务的 组织和个人。 按接受产品的顺序情况分有过程顾客、目标顾客和潜在顾客三类： 过去顾客：已接受过组织的产品的顾客； 目标顾客：正在接受组织的产品的顾客； 潜在顾客：尚未接受组织产品的顾客或者 是竞争者的顾客。 （2）相关方 所谓相关方是指“与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体”。 要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而