2018年全国导游资格考试大纲(科目一至四)表格.pdfVIP

《导游业务》考纲知识点分布 章节名称 考点 摘要 1. 了解导游服务的产生及其发展历程； 第一章 导游 2. 了解导游服务的定义和现代导游服务的特点； 服务 3. 熟悉导游服务的性质、地位和作用； 1. 掌握社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观； 第二章 导游 2. 了解导游资格考试的报考条件（教材补充知识点）； 人员 3. 熟悉导游的定义和分类； 4. 熟悉导游的从业素质、职责 第三章 导游 1. 熟悉导游职业道德规范的基本内容； 人员的职业道 2. 熟悉导游的礼仪规范 德与修养 3. 熟悉导游应具备的修养和工作中的行为规范 第四章 地方 导游服务程序 1. 掌握地方导游服务程序与服务质量要求 与服务质量 第五章 全程 导游服务程序 1. 掌握全程导游服务程序与服务质量要求 与服务质量 第六章 出境 旅游领队服务 1. 掌握出境旅游领队服务程序与服务质量要求 程序与服务质 量 第七章 景区 导游服务程序 1. 掌握景区导游服务程序与服务质量要求 与服务质量 第八章 散客 1. 掌握散客旅游服务程序与服务质量要求； 旅游服务程序 2. 了解散客旅游的定义和特点； 与服务质量 第九章 导游 1. 掌握《导游领队引导文明旅游规范》的内容，引导游 领队引导文明 客文明旅游。 旅游规范 1. 了解导游语言的内涵与特性； 第十章 导游 2. 掌握导游口头语言的表达技巧和态势语言的运用技 人员的语言技 巧； 能 3. 熟悉导游语言的沟通技巧 1. 了解导游带团的特点和原则； 第十一章 导 2. 熟悉导游主导地位的确立和导游形象的塑造； 游人员的带团 3. 掌握导游提供心理服务、活跃气氛、引导游客审美、 技能 组织和协调、接待重点游客的方法和技巧 第十二章 导 1. 熟悉导游讲解的原则和要求； 游人员的讲解 2. 掌握常用的导游讲解方法和技巧； 技能 1. 了解游客个别要求的处理原则； 2. 掌握游客在餐饮、住宿、交通、游览、购物、娱乐 等方面个别要求的处理办法； 3. 掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、中途退团、 延长旅游期限的处理办法； 4. 了解旅游事故的类型和特点； 5. 熟悉漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处 理办法； 第十三章 导 6. 掌握旅游计划和行程变更的处理方法； 游人员的应变 7. 掌握游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防 技能 与处理方法； 8. 掌握在旅游过程中患病的处理方法，熟悉游客死亡 的处理方法； 9. 掌握游客不当言行的处理办法； 10. 掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故