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客户回访管理培训 培 训 大 纲 一、目的 二、范围 三、定义 四、职责 五、内容 和谐汇银 幸福汇银 1、提高客户服务对公司的满意度 2、全面了解客户的服务需求和消费特点，消费意向等 3、提高公司信誉，知名度传播公司客服理念 一、目的 二、范围 1、对已成交客户进行的例行回访 2、对未成交客户进行的例行回访 3、针对大客户、特殊客户的特定回访 三、定义 1、已成交客户：系统内有记录且已购买产品的顾客 2、未成交客户：购买意向明确，但未购买产品的顾客 3、准客户：通过宣传行销收集的有购买意向的顾客 四、职责 1、通过回访了解客户需求信息。 2、通过回访了解服务质量，寻找提高服务质量的途径。 3、通过回访及时传达卖场的产品活动信息。 五、内容 1、客户回访的职责确立 1.1 门店客服为客户回访责任人，店长为客户回访监督检查责任人。 1.2 门店按排专人对回访工作进行抽查，检查已回访客户的回访效果，并存档。门店客户回访可由客服独立完成，或是安排门店营销员进行回访工作。 五、内容 2、 制订客户回访计划 2.1 遵循《客户回访计划》，确立门店每月客户回访的指标工作量为电话回访量30个/月,上门回访量5个/月。 2.2建立回访档案,记录每次回访的时间、回访的内容、回访的客户意见及客户服务需求汇总等内容； 2.3及时查询本门店客户资料库，分析客户资料内容和客户服务需求；门店客服根据客户资料确定客户回访名单明确回访对象。 五、内容 3、回访前的准备及要求 3.1 对已成交的客户： 3.1.1 确定顾客所购买的商品及金额。 3.1.2 确定顾客的销售人员姓名及工号。 3.1.3 顾客回访意见记录本和客户回访记录表。 3.1.4 我们会向老顾客提供哪些增值的服务。（汇金保等） 3.1.5 对沟通过程中可能遇到的协调问题做应有的准备。 3.1.6 公司部门通讯录。（方便顾客找到所需的部门） 五、内容 3、回访前的准备及要求 3.2 对未成交的客户： 3.2.1 查阅顾客潜在需求购买的商品。 3.2.2 了解顾客所需购买商品的时间段。 3.2.3顾客回访意见记录本和客户回访记录表。 3.2.4 顾客预购商品的信息。 3.2.5 近期门店活动信息。 3.2.6 记录顾客信息行销人员姓名及电话。（提醒顾客方便联系） 五、内容 3、回访前的准备及要求 3.3 对准客户： 3.3.1 了解顾客潜在需求购买的商品。 3.3.2 了解顾客所需购买商品的时间段。 3.3.3顾客回访意见记录本和客户回访记录表。 3.3.4近期门店活动信息。 3.3.5记录顾客信息行销人员姓名及电话。（提醒顾客方便联系） 五、内容 4、客户回访注意事项 4.1注意自己的音质、语音清晰优美、语音清晰、保持嘴与话筒之间的距离； 4.2传递给顾客的情绪要饱满热情、充满关切； 4.3说话语速尽量放慢、语气温和； 4.4多听少说、多让顾客说话； 4.5不要占用顾客太多时间、以免引起反感； 五、内容 4、客户回访注意事项 4.6注意电话回访时间、尽量避开顾客休息时间； 4.7如遇本人不在、则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌； 4.8结束时务必有祝福语。 4.9及时记录回访内容、并加以总结提高； 五、内容 5、回访记录整理和归档 5.1 对未成交顾客的需求做详细的分析并将同类需求的顾客信息分类整理； 5.2 对未成交的顾客做定期的电话回访与跟踪服务； 5.3 针对未成交顾客的需求，根据市场做相应的政策调整； 5.4 根据未成交顾客的需求信息做满足其需求的促销计划； 五、内容 5、回访记录整理和归档 5.5 对老顾客提出的建议记录并分析、总结并提交相关部门； 5.6 在回访结束后，及时整理《客户回访记录表》。 5.7每天对回访情况进行整理,按要求提报大区。 5.8对回访记录和客户资料安排专人保管。 谢谢大家！