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客户全生命周期经营 软件销售商的重要经营策略 拓展发现客户潜在需求的眼界 如何破解客户的偏好? 在一个价值不断转移的世界,我们不但要叮住我们的客户,还要叮住这个客户价值链上的两个至三个甚至四个 这样可以使我们的客户经营发现新的利润区和有利可图的创新 如何预测客户偏好的变化 增加客户方不同层次的需求信息: 垂直、横线 对客户非正式、启发式、质疑式提问 确定障碍: 影响客户偏好 的一些因素: 资金、组织、 人际、政策 客户愿意为哪些服务掏钱? 引入客户系统经济学! 购买产品每个客户自己的需求都包括两部分: 一部分是已经说出的,还有一部分是客户没有说出的(有些是有种种顾虑没有表述出来,有些是客户也表达不出来) 发现那些客户没有说出的潜在需求的工具就是客户系统经济学分析 分析一下我们的软件营销业务 服务类型图 跨越互补性产品和服务项目 多数相互竞争的企业°不约而同地局限于自身的产品和服务项目 电影院的故事 互补性的产品和服务常常蕴藏着潜在需求 最简单的方法是考虑一下客户在使用你提供的产品前、产品中、产品后的需求变化普及版个故事 跨越竞争范围的服务 重新定义你的客户群体 原来的：财务部门 现在：行政、人事、销售 原来：我们公司的客户 现在：KD、SD、GJP客户 跨越针对功能导向的服务项目 即便客户服务做的再好，不外乎是效用、功能 客户的希望绝大部分都是企业引导的 所以注意力会集中在价格上 以情感为导向的服务会添枝加叶，淡化了价格，刺激需求 跨越时间的服务 很多的服务项目都是就事论事，出了问题或者已经知道大约会出什么问题 技术突变 方式的兴起 政策的变化 跨越时间看市场 良好的服务将带来 忠诚度---- 稳定的客户群 认可度---- 扩大客户群（口碑的作用） 卖软件就是卖服务--- 卖产品的服务公司 服务可以赚钱 与服务营销密不可分的几个重要环节 客户细分与井田服务 客户服务的80/20原则 客户关怀与回访 服务市场宣传 服务人员能力提升 服务流程与质量监控 客户细分的关键流程 客户细分的过程就是一个从销售到服务，客户信息整理、不断完善的过程。通过这个过程，不仅能够更好的服务客户，做好相应的服务纪录，还能更好的安排服务人员工作与绩效考核，实现井田服务。 客户服务的80：20法则 把80%的小客户集中起来，利用电话沟通方式销售和订货。这样成本低、效率高，利用20%的时间开发新的客户。 20%的顾客为公司创造最大的利益，所以绝对不能将自己的努力平均分摊在每一个顾客身上。大客户一般占20%、销量确占80%，对大客户则采用面对面的方式沟通和服务，建立长期稳定的关系。 客户关怀与回访 客户回访是一次客户信息资料更新的过程，一次服务质量监督的过程，一种客户关系拉进的过程。 客户经营的市场宣传 服务质量监控 谢谢！ P* * 小型管理软件及在线事业部渠道支持部 谭兆成 2007年3月 软件就是服务 … … … … … … … … … … 软件 后续产品和服务 公司利润来源 我们销售给 客户的软件 产品本身 整个客户经济系统 软件的 延伸和发展 客户经济学包括购买软件 与使用软件所支付的金钱 时间和困扰.而大多数客户 并不知道. 例:购车族 个人特性 程序特性 A点 B点 C点 D点 按部就班型 漠不关心型 优质服务型 热情友好型 Customer Supplier Development Production Sales Distribution Company 销售完成 服务部门整理 （首访） 培训需求 培训部处理信息 行业信息、信息化程度、服务种类与周期、用户操作基础 服务人员分工 行业分类 划分井田 第一阶段 整理完成 服务需求 存档 客户回访 维护客户关系 服务宣传 盘活死客户 档案更新 (电话、上门、活动） 服务需求？ 否 有 制定方案 达成二次 销售 客户关怀 二次销售 客户需求 本地实际 设计服务产品 确定主题 宣传方式 活动方案 促销 邀请对象 关键质量监控指标 1.问题处理率; 2.客户访问数量; 3.平均问题处理时间; 1.电话占线率; 2.每日电话接听数量; 3.平均电话问题解决率; 1.问题一次解决率 2.平均客户问题解决时间; 3.平均客户现场服务频次; 1.客户参加培训比例; 2.培训考试通过率; 3.培训满意度调查; 1.参会数与邀请数比例; 2.讲义制作情况抽查;; 3. 客户满意度; 客户服务流程 热线支持 在线服务 现场服务 初级培训 技术讲座 运