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第八章 客户服务中心 ★ ★ 第八章 客户服务中心 ★ ★ 第八章 客户服务中心 ★ ★ 第一节 客户服务中心的发展历程 一、客户服务中心 客户服务中心，又称呼叫中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程进行优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。 包括通过电话、传真、Internet访问、E-mail、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，成为应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 第一节 客户服务中心的发展历程 二、 呼叫中心的特征 1.与传统电话服务相比 ① 集成性 ② 便捷性 ③ 智能化 ④ 主动性 2.与传统商业模式相比 ① 无地域限制 ② 无时间限制 ③ 个性化服务 第一节 客户服务中心的发展历程 三、 呼叫中心的发展过程 1.第一代呼叫中心——人工热线电话系统 2.第二代呼叫中心——交互式自动语音应答系统IVR（Interactive Voice Response）168信息台 3.第三代呼叫中心——兼有自动语音与人工服务的客户系统CTI（Computer Telephone Integration）技术应用。 4.第四代呼叫中心——网络多媒体客服中心CIC(Customer Interactive Center) 第一节 客户服务中心的发展历程 四、客户服务中心的发展趋势 1、从以PBX(Private Branch Exchange )为核心逐步转变为以CTI(Computer Telephone Integration)技术为核心 2、系统趋于开放并符合标准 3、互联网与呼叫中心的融合 4、一体化技术改变呼叫中心的构建基础 第二节 CTI技术及应用简介 第二节 CTI技术及应用简介 第三节 客户服务中心的作用 第三节 客户服务中心的作用 第三节 客户服务中心的作用 第四节 客户服务中心的设计与建设 第四节 客户服务中心的设计与建设 第四节 客户服务中心的设计与建设 第五节 客户交互中心 第五节 客户交互中心 第五节 客户交互中心 第八章 客户服务中心 ★ ★ 张祖龙 客户服务管理 中山职业技术学院 一、学习目的与要求 通过本章学习，应该了解客户服务中心的发展历程和发展趋势，掌握计算机与电话集成技术应用系统的主要功能和应用，同时对客户服务中心和客户互动中心的设计、建设与应用也要求基本掌握。 二、考试知识点 1、客户服务中心 2、CTI技术及其功能 3、客户服务中心的作用 4、客户服务中心的功能 5、CIC基本概述 总目录 三、考试内容 第一节 客户服务中心的发展历程 第二节 CTI技术及应用简介 第三节 客户服务中心的作用 第四节 客户服务中心的设计与建设 第五节 客户交互中心 考试要求 课堂练习题及答案 总目录 第八章 第八章 一、 CTI技术 Computer Telephone Integration技术，计算机与交换通信电话集成。 计算机系统：用户界面、数据库、应用软件 通信系统：呼叫控制 提供基于呼叫控制的 数据选择、计算机拨号、呼叫监视、智能路由、屏幕管理和语言、数据处理的综合系统。 二、 CTI的主要功能 话务控制功能—电话的建立与中断、话路的选择、网络界面控制 媒介处理功能—话音/传真处理。 CTI系统主要包括：应用程序、发展工具、软件平台和资源附加插卡等四个主要部件。 第八章 一、建立呼叫中心的意义 1.一站式服务提升企业形象，树立企业品牌 2.高科技提高企业运作效率，降低企业成本 3.个性化服务提高客户满意度，强化客户忠诚 4.多种功能提升企业商机，优化资源配置 二、客户服务中心在企业的作用 1、企业与客户沟通的单一平台 2、搜集客户资料、了解客户需求的渠道 3、为客户提供服务、维护客户忠诚的中心 4、企业从成本中心变成利润中心的手段 5、企业流程再造流程总管功能 三、客户服务中心的功能 1、客户认定 2、电话交互活动效果的最大化 3、语音数据同步向外转移 4、智能化顾客信息分析 第八章 一、CRM系统 客户服务中心的结构 一、CRM系统 客户服务中心的结构 一、CRM系统 客户服务中心的结构 因此，构建一个呼叫中心系统往往需要大规模的投资，风险较大。 一个完整的客户服务中心，一般由PBX、ACD、IVR系统、CTI系统、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统和坐席组成。 前端：CTI核心，应答、识别、续接、转移 受理； 后端：各种数据库、系统软件 支持。 自动呼叫分配（ACD）系统 CTI服务器 自动语音应答（IVR）系统 第八章 思考问题：什么是CIC? 它有什么功能和特点？ 一、客户交互中心(CustomerInteraction Center