原创力文档讲师按照LSCPA五个步骤讲解 正确看待客户的异议 常见异议的种类 处理异议的技巧 ——提醒学员,不管“异议处理”多么纯熟,最大目的不是在处理问题,而在于促成。 ——所以,绝大多数的客户之所以会拒绝,大部分是在请求协助,我们应鼓励客户提出拒绝,唯有让客户说出拒绝问题,我们才知道他们的想法,才能找出症结所在,进而展开进一步的说明。 ——讲师回顾课程重点，再一次的激励学员正面对待拒绝，进入示范阶段。 演练 ——在讲台上摆两把椅子，呈45度。讲师扮演业务员，请一位学员扮演客户，进行异议处理示范。其他学员作为观察员,参照“异议处理五个步骤”针对上述所学内容进行观摩。 ——在示范开始前，由扮演客户的学员设定场景。在示范的过程中，“客户”可以提出三个拒绝问题，讲师根据所学内容作答，示范时间控制在两分钟。示范结束后,讲师再次总结强化异议处理的方法。 ——讲师让学员以小组（每组5名左右学员）为单位进行一对一训练。一位扮演业务员，一位扮演客户，自拟场景。由组长作为观察员进行点评。 开始演练前，展示训练的一般标准。 提醒学员要把握“五个步骤”的要点。 演练开始后讲师要来回巡视各组演练情况，保证每个学员都做演练，讲师随时处理可能发生的状况。注意学员在演练时是否遭遇困难，并且在结束后提出与大家讨论。 展示结束后训练讲师分别对二位学员及观摩学员进行提问,询问他们的感受。 注1、如果有学员在演练时遭遇困难,且经由你提示后,再请那一组学员再重复练习一遍,务必使每个学员都熟练为止。 注2、每一次角色扮演结束后,讲师用以下 提问内容向学员提问 针对扮演客户的学员 问题 A:刚才的角色中,你认为你的业务员哪些方面做得比较的出色?还有吗? 问题 B:如果让你扮演业务员的角色，你会怎么做？还有吗？ 针对扮演业务员的学员 问题A：作为一名业务员,你认为在刚才角色扮演的中你哪些方面做得比较出色?还有吗? 问题 B:如果让你再次扮演这个的角色;哪些方面你会做得更好？ 针对观摩的学员 问题 A:在刚才的角色扮演中，你认为业务员哪些方面做得比较出色，还有吗？ 问题 B:如果让你来扮演业务员的角色，你会怎么做？还有吗？ 最后讲师整体点评。 请各位学员拿出工作日志，自我检视财富密码832的完成情况，并在小组中进行分享。 关主扮演客户，对每个学员进行通关。 * 我身体很好不需要保险！ 我更愿意选择一家国外保险公司…… 你们公司的产品比别人的贵… 我认识一个很专业的业务员，要买保险我就找他！ 保险买时容易理赔难…… 面对保险，我们的客户…… 沮丧 失败 挫折 压力 拒绝！ 拒绝！ 拒绝！ 正确看待客户的异议 存在即是合理,客户提出异议不可避免 客户提出异议是购买保险的第一步 为客户解决异议的同时，提升了个人的专业素质 客户的异议是对我们保险知识的检验 客户提出的异议越多，说明对保险越重视 客户提出的异议越多，购买保险的欲望越强烈 客户提出的异议原来是个宝！ 常见异议的种类 异 议 没需要 没有钱 不用急 不相信(寿险、业务员) 没需要—— 我已经有社保了，不需要买保险 我公司的福利待遇很好，我不需要保险 我的收入很高，已经攒了一大笔钱 ，不再需要保险 我已经买过保险了，不用再买了 我现在还年轻，不需要保险 我已经有股票、基金、房产方面的投资，不需要买保险 我还没有成家，不需要买保险 没有钱—— 我的收入要维持家庭的正常开支，没有闲钱买保险 我刚买了房子，要还贷款，没有钱买保险 我的钱都做了储蓄和投资，没有多余的钱购买保险 我要抚养老人，还要供孩子上学，没有钱买保险 不用急—— 我还要考虑考虑，不着急买保险 我要与家人商量一下 我要与其他保险公司的产品比较一下 我现在还年轻，等我岁数大一点再考虑 等我朋友买了我再买 你把计划书留下，让我研究研究 不信任—— 保险买时容易理赔难，都是骗人的 我有朋友也在保险公司，我要找他买保险 我对你的公司不了解 我若投保后享受不到后续服务怎么办 如果投保后我没有钱继续缴费怎么办 如果保险公司倒闭了怎么办 现在经济形势不好，不想买保险 细心聆听客户的异议 L-用心聆听 处理异议的技巧 S-尊重理解 C-澄清事实 P-提出方案 A-请求行动 尊重和体恤(我很理解您的想法……) 把客户的异议一般化(其实很多人也是这样想的……) 锁定异议(除此之处，还有没有别的原因） 利用“是－但是”的方法处理回答 提出解决异议的方法 约定解决方法的事情/承诺 请求技巧、推定承诺法、激励法、行动法 请求行动 示例：没有钱买保险 Listen 用心聆听 （点头回应）是的是的，您说的很对 Share 尊重理解 陈先生，我理解您的想法，其实很多人都有同样的问题。 Clarify 澄清事实 除此之外，有没有其他的原因令您不考虑保险呢？ 城市生活竞争是很激烈的，我们及家人
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