服务礼仪专题讲座.ppt

蹲姿 下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。 补充：蹲着三要点：迅速、美观、大方。 若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。 男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。 指引方向时： 1、四指并拢 2、拇指往内放 指引 有留意身边的人是如何鞠躬的吗？ 鞠躬15°代表欢迎； 45°—90°代表道歉； 30度°左右代表致谢，欢送。 错误的鞠躬图示 良好的形体语言-鞠躬 致歉式鞠躬： （向客户表示歉意时）45-90度 致意式鞠躬： （迎接客户时）15度 致谢式鞠躬： (感谢或恭送客户时30度 鞠躬要求： 双脚并拢，腰挺直，使头、颈、背成一条直线，上半身稍向前倾，头不要跟着下垂即可。 手可贴在两边的裤缝旁，女性则把双手轻轻交叠放在体前 良好的形体语言-眼神 整体要求：关注客户，大方真诚； 眼神禁忌：禁止出现与客户交流时完全不注视客户，或注视客户面部以下部位。禁止与客户接触时出现瞟视、白眼、游离等眼神； 礼仪小知识 进电梯时：营业员应后进后出。 上下楼梯时：营业员应上后、下后。 走通道时：营业员应让客户在内，自己在外。 并行时：营业员应走在客户侧前方。 微笑是 打动人心 最美好的语言。 1 2 3 4 5 6 3 1 3 服务行为规范 三到三声 三到——顾客到、微笑到、敬语到 三声——来有问声、问有应声、走有送声 1、您好，欢迎光临！ 您好/早上好/中午好/下午好/晚上好！ 2、您好，请问有什么可以帮您？ 3、谢谢！请慢走，欢迎下次光临。 客户从对面走来 在客户离我们3米左右时应做到3米8 齿的微笑，示意欢迎。 当有顾客过来，走近你的区域一米以 内时，你应当面带微笑地说一声“欢 迎光临”或“您好！欢迎光临！”并15° 鞠躬。 引导、指引 1、员工在工作中行走一般需靠右行，勿走中间。 2、在工作区域内引导客户时，应保持在客户右前方二至三步的距离，与客户大约呈130度的角度，步伐与客户一致。 3、引领客人，应在左前方大概一米远的位置，随客步轻松前进，要转弯或有台阶的地方要回头提醒客人注意。 业务受理 递交单张，应用双手，并轻拿轻放 主动上前，递到手中，方便接拿 万一顾客主动动手帮忙，要记得道谢 带“尖”的物品，如剪刀、椎子等，应当横着或将尖端朝向自己递给顾客，不要用其带尖的一端，直接对着顾客，以免伤着对方 递送物件时，应遵循大的在最底下，小的在最上方 收款时，应唱收唱付，及时提醒、叮嘱 当业务繁忙或有客户催办时，应做到办一，待二，照顾三：“请您稍等一下，一会儿就给您办理”。 递送物品 递送物品时应双手递交，接收物品时也是双手接过，以示礼貌。 恭送 客户起立离开时，营业员应同时起立欢送。 宾客没有离开的时候，不得擅离岗位，或提前清理物品，打扫卫生等结束工作。 在和顾客说话的时候，不应该接打电话特别是私人电话。即使有非接不可的电话，一定要三言两语解决掉，不要在顾客面前煲电话粥、在电话里卿卿我我。等候的滋味实在时是不好受。 应答语12例 ①对前来客人说:“您好，我能为您做什么？”、“请问，我能帮您什么忙?” ②引领客人时说:“请跟我来”、“这边请”、“里边请”、“请上楼”。 ③接受客人吩咐时说:“好，明白了”、“好，马上就来”、“好，听清楚了，请您放心”等。 ④听不清或没听懂客人问话时应说:“对不起，请您再说一遍”、“很对不起，我还没听清，请重复一遍，好吗？”等。 ⑤不能立即接待客人时应说:“对不起，请您稍候”、“请稍等一下”。 ⑥对稍等后的客人，打招呼时说:“对不起，让您久等了”。 ⑦接待失误或给客人添麻烦时应说:“实在对不起，给您添麻烦了”、“对不起，刚才疏忽了，今后一定注意，不再发生这类事，请再光临指导”。 应答语12例 ⑧服务后离开客人时应说:“请好好休息，或请慢用，有事尽管吩咐，再见”。 ⑨当客人表示感谢时应说:“不用谢，这是我应该做的”、“别客气，我乐于为您服务”等。 ⑩当客人误解致歉时应说:“没关系”。 ⑾当客人提出过分或无理要求时应说:“很抱歉，您提出的要求，我要与主管商量一下”。这时候一定要沉得住气，婉言拒绝，表现出教养和风度。 ⑿客人来电话时应说:“您好，这里是××饭店，请讲或我能为您做什么?”当铃响过3遍，接电话时应先说:“对不起，让您久等了。” 遇有疑难问题的客户： 对客户提出的问题要真诚解答，实事求是。如遇客户提出的问题不能准确回答时，请客户稍等，及时与营业厅人员联系，给与客户准确的回复结果。 遇反映问题或投诉建议的客户： 对待客户反映的问题及建议应以礼相待，克己忍让，耐心回答，同时及时联系营业厅人员将客户引导至客户