前台大堂礼仪培训教材.pptVIP

谢谢！ 前台接待人员是企业的“形象代言人”或称企业的“门面”。因此，要求前台工作人员坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神状态。 形象要求 动作姿势要求 来访客人招待 电话接听 管理规定 工作点检 注意事项 处分 形象要求： 统一着公司制服，着黑（灰）色中跟皮鞋，并保持清洁； 面部保持清洁，化淡装上岗，可使用清淡的香水； 手部干净，指甲修剪整齐，涂指甲油要尽量用淡色； 头发要勤洗，保持清洁，发色发型自然，不可以披头散发。 禁忌： 口腔不卫生，头发脏、蓬乱； 不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽； 穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜； 工衣不干净不整洁。 动作姿势要求： 站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，颈脖自然伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客人或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得有把手交叉抱在胸前等不良姿态。 坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，眼睛有神地平视前方,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。 移动椅子位置时，把椅子抬起来，不能有刺耳的响声。 入房间礼貌：进入房间，先轻轻敲门三声，听到应答时再进入。进入后，回手轻轻地关上门，面带微笑，轻声问好！如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要等待机会。而且要说：“对不起，打断您们的谈话”。 出房间礼貌：先退出一步再转身离开，并轻轻带上门。 引领的手势： 坐姿与捡物品： 站姿： 端水的姿势： 动作姿势要求： 递交物件时，如递交文件等，要把正面、文字对着对方的方向双手递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 走路要放轻脚步，不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。 在通道、走廊里遇到上司或客人要礼让并问好，不能抢行；遇到同事时，应礼貌的打招呼。 客人来访： 接待客人时应主动、热情、大方、微笑服务，记住经常来访的客人以及公司对应人员； 客人走进大堂，应立即从座位上站起来，面向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，并立即帮其联络； 客人需要找人时，应第一时间通知当事人并安排客人落坐，对10分钟内未赴约的，应及时通知部门主管； 如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座并倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不能扔在那里不管。 客人来访： 同时到访客人，按先后顺序或重要程度安排（区分客户和供应商），请未安排的客人在沙发先坐一下； 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而请客人稍等，并告诉对方：“看看是否在公司？”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。 客人来访： 引领到访客人到会客室，工作人员先进入，打开灯和空调，然后请客人落座。并轻声对客人说“您稍等一会儿”。 送水：所有来访客人都需要送水（8分满）。送水时，轻声敲门进入，递水到客人面前的桌子上，并请客人喝水（规范的姿势）； 中途斟水：如有需要添水时，正好遇上客人在谈话，要小声地向客人说，“对不起，打扰下，给您斟点水”； 客人离开时，关灯和空调、椅子归位、收走水杯水瓶，如客人有落下物品，通知对应人员处理； 会议室保持整洁干净，不得堆放其它杂物。 接听电话： 正确、迅速、谨慎地打、接电话； 接听电话时要说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词，切勿发脾气使小性子，更不能粗口； 电话铃场响起时，在第二声铃声响起前提起话筒； 通话时先说：“您好，钜升公司前台”，对方讲述时要留心听，并记下要点；未听清时，请求对方重复一遍；电话结束时，礼貌道别，待对方切断电话后，再放下话筒。 接听电话： 工作时间内，不得打私人电话，禁止用公司电话聊天。 对陌生的电话，询问对方有什么事，判断自己能否处理，可坦白告诉对方；不能处理的，将电话转接对应部门，并把对方所谈内容简明扼要告诉接收人后，询问是否需要转接 因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。 对知道分机号码或具体人姓名的电话，要礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。 管理规定--允许进出前台的人员: 公司内部经理级以上的管理干部及公司顾问； 营业、采购、财务等涉外部门工作人员； 因公务需要，且持有人事部发出的“前台出入证”的其他人员； 客户及与公司管理层有预约的宾客； 与本公司有业务往来的供应商； 接受经理级以上面试的应聘人员。 禁止以下人员进入前台大堂： 第一大项规定以外人员； 到前台大会议室开会，但不属于第一大项规定的职员工