客户服务实务 第5章 中级客户服务技巧.pptVIP

第五章 中级客户服务技巧 学习目标 了解期望值与满意度关系、影响客户期望值的因素； 明确客户期望值管理的方法和技巧； 熟知创新客户服务的内容和方法； 掌握棘手客户应对方法和技巧、服务团队管理方法和技巧。 【引例】 “嗨，我是琴恩，豪景旅馆的服务领班。您即将于10月15和16日前来我们饭店住宿，我先打电话来问问看，您有没有特别的需要。” 哦，我的天哪，我整个人吓呆了。我想不出自己需要什么，于是我问她：“别人都会要求些什么呢？”(我期望能得到几个建议) “没什么特别，所以我们才要打电话问啊。我们希望客人不仅是来住宿而已，还能够有一些美好的经历。而且我们相信这样的体验始于客人还没有住进饭店之前。我要确定我亲切的服务能够为他们停留期间的体验建立良好的基础。最热门的前八大需求是：熨斗和烫衣板、特别的食物、电器接线、报纸、冰箱、果汁、汽水、用餐的地方、娱乐的地方。大部分人需求的都是小东西，但是他们很喜欢我们打电话给他们。事先打电话给客人不只是出于礼貌，而是我们的理念。” 我给他们提出了一个挑战，问他们知不知道哪里有什么旧书店，尤其是专卖客户服务和个人成长方面的图书。她回答说：“我会准备好一张清单，在您抵达时交给您。” 这一案例表明：要让客户感动就必须在服务中体现个性、体现特色，正是这种特色服务的稀缺性，才会导致人们对好的服务趋之若鹜。 ５.１　客户期望管理 ５.１.１　设定期望 1）期望值与满意度 2）三种不同水平的期望值 3）期望值设定 第一步：收集客户的反馈 第二步：将客户的反馈转换为期望值 第三步：转换为质量关键点 第四步：保证质量关键点的因素 ５.１.２　超越期望 1）影响客户期望值的因素 （1）客户自身因素。 （2）环境因素。 （3）企业的客户关系。 （4）广告宣传因素。 （5）竞争对手的因素。 2）服务上多走一步 （1） 与竞争对手的服务品质做一个对比，然后多走一步，即企业的服务品质要比竞争对手的服务品质更高； （2）与客户的希望服务水准做一个对比，然后多走一步，即企业的服务品质要比你客户所希望达到的程度还要多一点儿。 【知识链接】 汉堡包是一种快餐，贵在“快”字。设在日本的麦当劳公司原来36秒钟即可把汉堡包提供给客户，真是够快的。然而公司发现，客户点完食物后，就开始不耐烦，总想立刻吃到嘴里，产生一种“越快越好”的心理。所以，公司决心再缩短提供汉堡包的时间，从36秒缩短到32秒。该公司董事长说：“这是以科学方法计算出来的，每1秒都很重要，麦当劳能为客户节省时间，所以生意特别兴隆。” 人们十分形象地比喻：麦当劳不是卖汉堡包，而是在“卖时间”。 ５.２　服务创新 ５.２.１服务的人性化 1）树立以人为本的服务理念 2）创造人性化的服务设施 3）创造客户的感官效应 4）为客户营造亲切的服务环境 【知识链接】 ２４万个秘密 　　 三年前，韩国一家大集团副总裁到澳大利亚出差。当他住进丽滋卡尔登饭店，１９９２年美国国家品质奖服务类奖得主后，他打电话给该饭店客房服务部门，要求将浴室内原放置的润肤乳液换成另一种婴儿牌的产品，服务人员很快满足了他的要求。 　　 事情并没有结束。三周后，当这位副总裁住进美国新墨西哥的丽滋卡尔登饭店，他发现浴室的架子上已摆着他所熟悉的乳液，一种回家的感觉在他心中油然而生。 　 “凭借信息技术和多一点点的用心，丽滋卡尔登饭店使宾至如归不再是口号。”丽滋卡尔登饭店澳大利亚地区品质训练负责人琴道顿女士道出了卡尔登饭店成功的秘密。在丽滋卡尔登全球联网的计算机档案中，详细记载了超过２４万个客户的个人资料。这是每一个客户和卡尔登员工共同拥有的小秘密，以使客户满意在他乡。 ５.２.２服务的标准化 1）明确建立服务标准的优点 2）掌握制定服务标准化的着眼点 3）明确服务标准化的具体要求 ５.２.３超值服务 1）超值服务理念的确立 2）耐心细致，态度和蔼可亲 3）细心观察，捕捉客户的超值服务点 ５.２.４体验服务 体验服务的要点主要有以下几个： 1）体验服务的出发点是村立客户的忠诚度。 2）体验服务的目的是实现与客户的直接互动。 3）体验服务是让客户自己来体验产品和公司，避免教唆式的市场推广。 4）体验服务过程是与客户倾心交谈、让客户感觉十分亲切的享受过程。 5）体验服务过程中服务是随时可根据客户要求来调整的。 ５.２.５顾问式服务 顾问式服务的服务要点主要包括以下几个方面： 1）服务的核心是帮客户寻找适合的产品。 2）服务的重点是随时解答客户关于产品的疑问。 3）以