生产质量管控与零缺陷.pptVIP

现场质量管控与零缺陷管理 主讲人：王小伟 目 录 第一章 质量的定义与内涵 第二章 零缺陷的定义与内涵 第三章 现场质量管控要点 第四章 活用质量管理工具进行现场管控 三、质量的定义与内涵 满足客户现在需求： 产品符合质量规格 表面看起来无缺点，感觉好 用起来好用、方便 保障客户未来需求： 持久耐用不故障 外在环境影响 安全可靠 为客户设想周到 三、质量的定义与内涵 客户需求的三层次： 基本型需求：顾客认为产品必须有的属性或功能 期望性需求：要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是产品必须的属性或服务 兴奋性需求：要求企业提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为。 案例：老太太买枣 三、质量的定义与内涵 同样对服务也可以定义质量参数，例如医疗保健，质量参数与治疗的效果、诊断的可靠性、护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关。在旅馆里过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、电话服务等都是质量参数的内容。 三、质量的定义与内涵 当组织作为顾客时，例如经营企业或政府，情况就很不一样，我们必须考虑到他们掌握了大量信息，更不要说专家了。市场只包含为数很少的顾客，但他们中的多数会对经济利益有重要影响。 内部顾客形成自己部分组织。他们的工作取决于组织内其他部门的活动开展得如何。 例如，管理