【长租公寓】2019红璞公寓运营服务标准及应急预案.docx

红璞公寓运营服务标准及应急预案 红璞公寓运营服务标准及应急预案 公寓运营服务标准及应急预案 第一版 制表时间：2017 年 8 月 红璞公寓运营服务标准及应急预案 红璞公寓运营服务标准及应急预案 目 录 第一章 租赁合同签署——办理入住流程 1 一、签约流程（管家版）： 1 签约流程（璞客版）： 2 二、《公寓入住指引》内容如下： 3 三、《入住须知》内容如下： 4 三、预约入住（管家版） 5 预约入住（璞客版） 5 四、办理入住（管家版） 5 办理入住（璞客版） 6 第二章 入住回访 6 一、入住三天内的回访流程 6 二、入住一个月的回访流程 8 第三章 日常生活服务 10 一、出房管家日常 10 二、服务管家日常 14 三、服务标准 15 四、公寓项目官微管理要求 19 第四章 到期应退房源管理 21 一、流程指引 21 二、回访盘点 24 三、退租办理 25 四、续租办理 26 五、换租办理 28 第五章 退租后回访 29 一、退租一个月回访 29 二、退租三个月回访 30 第六章 公寓现场管理规范 32 一、公区维护管理 32 二、清洁管理 35 三、临时仓库管理 32 四、工具间管理 35 第七章 应急预案 39 一、日常问题处理方向指引 39 二、重大事件应急措施 39 三、日常问题案例学习 43 卫生保洁篇 43 门锁、门禁篇 44 装修配置篇 45 维修服务篇 46 网络问题篇 48 停水/停电/停燃气篇 49 租期服务篇（费用核实、交租、退/转/换/续租） 49 纠纷处理篇 51 投诉处理篇 51 其他篇 52 附件一 53 一、天气变化温馨提示 53 二、节假日温馨提示 55 附件二 56 一、《整体浴室的使用注意事项》，详情如下： 56 附件三 56 《运营服务标准及应急预案》表单汇总 56 PAGE PAGE 1 第一章 租赁合同签署——办理入住流程 签约 签约 租赁合同签约 入住须知签约 收取押金及租金 建立璞客联系 预约入住 预约入住 办理入住 办理入住 一、签约流程（管家版）： 示意客户就座； 给客户倒杯水让其等待签约； 收取客户身份证原件，确认是否为签约人本人，并复印正反面； 将复印件给客户，让其在上面同时注明签约房号、签约人联系电话、紧急联系人姓名、紧急联系人电话； 拍摄客户身份证原件正反面，并上传电脑保存（保存名称： **栋**号-01、**栋**号-02）； 询问客户是当场签约还是下定转签约，若为当场签约则向客户及其销售管家明确签约信息；若为下定转签约，则要求客户提供定金收据，并与客户明确签约信息：租金、服务费、租期、优惠信息、合同起始日期； 与租客及销售管家确认上述信息无误之后，拿回客户身份证复印件，一并录入合同信息； 录入完毕，提交审批； 店长确认无误，审批通过； 短信方式发送合同至客户手机，同租客讲解合同打开方式查看合同，同时手持一份空白纸质版合同（重点地方已亮显：房号、租金、租期、押金、每期账单、违约换房转租等相关条款），就亮显部分重点与租客核对确认； 客户确认无误，获取验证码，填入验证码，提交，合同双方签署成功； 同客户讲解《公寓入住指引》（内含“入住须知”与“璞客公约”），客户确认后直接签字确认，一式两份，一份红璞留底，一份客户留存； 与客户确认支付方式，收取押金及首月租金，POS小票第一联给租客签名，并收回； 系统签约完成，将客户身份证、（银行卡）、POS机小票第二联一并给回客户； 用工作手机添加租客微信，并且统一命名为“楼栋号+房号+姓名”，备注填上客户手机号； 第一时间发送微信欢迎词给新租户：亲~欢迎成为红璞XXX店的一员，我是您的专属管家***，您可以叫我**，以后若有需要了解、咨询或者建议的您都可以直接微我，或者电话：***********！（笑脸）； 引导客户下载红璞APP，并且现场讲解查看合同、查看账单收据、在线支付、在线保修、投诉建议的操作方法； 现场答疑； 填写好《交割清单》，只留下水电表读数空白，点击保存。 签约流程（璞客版）： 整个签约过程大概需要三十分钟；请带齐身份证、定金收据、确保签约手机畅通。 提供签约人身份证； 在管家给回的身份证复印件上备注以下信息：签约人联系电话、紧急联系人姓名、紧急联系人电话； 提供定金收据（若有），并同管家明确签约信息：租金、服务费、租期、优惠信息、合同起始日期； 短信收到合同链接，用手机浏览器打开，仔细阅读核对合同信息，重点核对房号、租金、租期、押金、每期账单、违约换房转租等相关条款； 确认无误发送验证码，并