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兰州市城关区虚拟养老院运行现状与发展对策研究（节选） 作者：团队成员：高秀林 王尚剑 刘红芹 魏聪 张帆 侯华阳?日期：2012-10-27?浏览：213 ? （本节选未经作者审定） ? ? 三、调查研究 （一）调研对象及调研安排 ??????????????????? 表1? 调研对象的选取标准 选取单位 抽样总体 \o [①] 抽样样本 有效样本 调研方法 主管政府领导（人） 1 1 1 深度访谈法 加盟企业（家） 91 15 13 深度访谈法 老年人（人） 73948 244 224 问卷调查法 虚拟养老院领导及员工（人） 7 4 4 深度访谈法 非营利组织（家） 1 1 1 深度访谈法 社 ?区（个） 148 15 13 深度访谈法 ? 1）虚拟养老院的基本情况 （2）虚拟养老院的运行效果 城关区虚拟养老院自建立以来共吸纳加盟企业91家，。目前可为老年人提供10大类230多项服务，服务对象7万多人，虚拟养老院的运营符合了城关区“未老先富”的实际情况和中国传统居家养老文化，其较低的运营成本和优质的服务受到了老年人的欢迎和社会各界的认可。 （3）虚拟养老院的资金来源 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? 目前，城关区虚拟养老院是在政府的支持和引导下建立和运营的，其实际是 政府的职能部门，从图5中可以看出，虚拟养老院每年所需的费用全由政府承担。 （4）虚拟养老院对老年人的管理 城关区虚拟养老院根据老年人的实际情况采用分类服务，对于无劳动力、无法定赡养人、无经济来源的“三无”老人和困难“空巢”及农村“五保户”老人将其化为A类，给予相应补助；将90岁以上，市级以上劳模、“三八红旗手”、正高以上职称老专家等老人化为B类老人，给予每月50元的补助；而将普通老人划为C类，提供比市场价优惠20%的服务，如表2所示： ?????? ???表2? 虚拟养老院对老年人的服务方式与补贴标准 类别 分类标准 补贴标准 入院条件 A类 A1类 生活基本不能自理的“三无”、城市困难“空巢”和农村“五保户”老人 552元/月 60岁以上的 城关区老人 A2类 生活半自理的城市“三无”、困难“空巢”和农村“五保户”老人 324元/月 A3类 生活能自理的城市“三无”、困难“空巢”和农村“五保户”老人 84元/月 A4类 重病、重残和其他特殊情况的城市“三无”和农村“五保户”老人 1680元/月 B类 90岁以上，市级以上劳模、“三八红旗手”、正高以上职称老专家等 50元/月 C类 购买服务的普通老人 市场价优惠20% 2）政府及虚拟养老院所面临的困境 （1）资金成本压力大 虚拟养老院自2009年建立以来，其服务规模逐渐扩大，服务人次从2010年1.72万次增加大2011年的2.26万次，其运营成本也从2010年的645.01万元增长到2011年的1107.92万元，增长71.7%，且随着虚拟养老服务内容的完善及服务质量提高，其运营成本将以20%左右的比例增长 \o [②]，而虚拟养老院每年的资金成本主要由地方政府承担，地方政府每年的财政支出预算有限，这就增加了政府及虚拟养老院的成本压力，虚拟养老院的发展受到限制。 （2）虚拟养老院的网络系统不完善，服务流程较复杂 ??? ?目前虚拟养老院的网络系统服务功能单一，系统较为落后，可持续性较差。且虚拟养老院的服务主要依赖电话网络系统。这种依赖电话网络进行的服务方式和较为复杂的服务流程，一方面需要支付较高的通讯费用，增加了运营成本；另一方面在服务高峰时期经常造成服务不通畅，影响虚拟养老院有效的运行。 （3）服务模式单一，不能满足虚拟养老院的发展 传统生活照料方面的“一对一”或“多对一”的服务模式不能满足虚拟养老院服务内容扩大的需求，从而制约虚拟养老院服务内容向更深层次的扩大。 （4）虚拟养老院对企业的管理较为不足 虚拟养老院2011年通过了ISO9001质量管理体系认证，对各加盟企业的服务质量进行标准化管理。但由于老年人的生活和消费习惯层次不齐，很难达到统一，所以目前出现了老年人的服务要求与企业的服务标准不匹配的现象，从而使得这种管理认证在实际中得不到较好的利用，使得虚拟养老院没有一套切实可行的标准来对企业进行管理。 （5）虚拟养老院的监管机制不完善 这种监管模式缺少了老年人和社区人员的参与，易出现服务要求与老年人的要求不匹配和监管漏洞的出现。再加上这种监管方式主要采用电话回访和入户调查的形式对服务质量进行监管，这一方面导致出现监管重复和监管漏洞；另一方面采用电话和入户调查的监管方式，造成较高的监管成本高。 （6）企业的加盟意愿逐渐降低 虚拟养老院的发展依赖于加盟企业服务的可持续性[1]，由于虚拟养老院所涉及到的项目大多是微利项目，往往是由非盈利性组织来承担，即使他们加入了老年服务业，由于利润低也