第十二讲处理投诉.pptVIP

案 例 讨 论 会 　 6、元月6日下午大约2时左右，亚太大酒店的警卫接到电话，告知二楼公厕便池上躺着一位男士，呕吐了一身。正在值班的警卫尤君利、马志接到电话后立即赶到现场。发现是一名喝醉酒的人摔倒在公厕内，已不省人事，因为这天中午有两对新人在酒店举办婚宴，客人很多，大家猜测出此人可能是参加婚宴的客人。于是警卫跑遍了楼上楼下打听并让客人到二楼辨认。在无人辨认的情况下，为不妨碍其他客人，闻讯赶来的保卫部焦经理叫工作人员将其身上的脏物扫掉，并用行李车推出公厕，经过再三考虑，将此人推到了员工通道。本着对醉汉高度负责的态度，首先管好客人的物品，尤君利将他身上携带的手机交给了焦经理代为保管。 案 例 讨 论 会 　　焦经理根据手机上的信息查找他的朋友，都没有回音。正在为难的时候，警卫尤君利意外的从醉汉身上发现了一本通讯录。焦经理根据自己平时的经验，怀着试试看的心理拔通了一个叫李胜利的电话，在说明情况后，对方答应马上派人来看。 大约过了十几分钟，一名三十多岁的男子来到醉汉面前，认出此人正是小孩的姨夫。经询问得知，刚才接电话的人是醉汉的岳父，说话间，醉汉的岳父也赶到了酒店，为防意外，焦经理又建议赶快送其到医院输液治疗，还派人到酒店门口帮助叫出租车。 　　亚太员工对客人高度负责的态度让醉酒客人的家人非常感激，他们一再表示感谢。 * 一、投诉的定义 二、产生投诉的原因 三、处理宾客投诉的