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营业员（终端）的素养与职责 终端概述 一、终端的定义：终端是购买者实现购买的场所，是分销渠道中最关键的神经末梢。就像足球一样，所有产品的促销、宣传、渠道建设也都是为了终端的临门一脚即消费者的实际购买。因此，决胜终端已经成为众多厂商的营销准则和竞争手段。 二、终端的作用：1、终端是展示产品、品牌和企业形象的最佳平台。 2、终端是开展促销活动最理想、最有效的场所。 3、终端是接近、了解消费者信息的最佳途径----即完成信息反馈。 4、终端是获取最真实的市场信息（消费者或经销商的意见、竞品动态等）的最佳来源，为产品更新、营销策略调整等决策提供最直接的帮助和依据。 5、良好的终端建设会对整个销售渠道形成有力的拉力，对经销商形成最有效的鼓励和帮助。 6、终端是拦截竞品最后也是最有效的防线。 终端概述 三、构成终端的要素 1、终端包括软终端和硬终端两种。硬终端主要指的是终端的硬件设施，如产品、包装、配件、附件售卖形式（柜台销售、展架销售、体验销售、人员直销），陈列位置与方式，促销物，辅助展示物（展柜、模特，专用货架等）。 2、软终端主要指终端软件。如人员着装、容貌举止、人员素养与谈话方式待客态度，对企业情况及产品知识的了解，对行业及竞品的了解以及察言观色与随机应变的能力。 四、终端的定位 正确的定位： 1、我们是企业的代表者 2、我们是信息的传播者 3、我们是顾客的购物顾问 4、我们的工作就是服务 错误的定位： 1、我们只是售货员 2、我们只是订货员 3、我们只是推销员 导购服务理念 营业员的基本素质 一、导购员应掌握的十项基本知识 1、了解公司 2、了解行业和常用的专业术语 3、熟练掌握产品知识 4、按时完成当天的工作 5、把握顾客的购买特性与心理 6、明确工作职责与工作规范 7、了解竞品及掌握相关销售技巧 8、做好信息收集和反馈工作 9、建立和维护好客情关系 10、宣传和提升公司和产品品牌 导购员不可欠缺的六项意识 营业员行为规范 一、仪表仪态 1、包括服装、鞋子、袜子、头发、眼睛、首饰、指甲达到规定要求等。 2、言谈规范：语音清楚、发音准确、用词得体、节奏恰当；声音柔和不沙哑、不低语或喃喃自语，用规范化的礼貌用语，多用敬语。不可随便打断顾客的话，不可语言中夹杂不良口头禅。 3、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客；任何时候不准讲“喂”、“不知道”。 4、指第三者时不准讲“他,应称呼“那位先生”或“那位女士”；从顾客手上接过物品时要讲“谢谢”。顾客说“谢谢”时，要回答“不用谢”，不得毫无反应。 5、顾客要走时注意要说“再见”、“欢迎下次光临”；离开面对的顾客，一律讲“请稍后”；如果离开时间较长，回来要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发的开始服务。 精神面貌 1、永远的自信：任何环境，都要充满信心，寻找方法，做好推销。 2、昂扬的斗志：时刻保持饱满的精神状态和热情，去感染我们的顾客。 3、乐于善于学习与总结：时刻补充自己的专业知识与技能。 4、良好的心理素质 5、分析顾客语言，找到重点，针