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Thank You! QC小组简介 知识点三 饭店服务质量管理的常用方法 质量管理小组:又称QC小组。由员工自发组织起来，针对企业经营活动中的问题，运用质量管理的理论和方法，改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质。QC小组是职工参与质量管理的重要形式。 QC小组的作用： 及时发现和纠正问题； 有效利用企业人力资源； 提高员工工作满意度。 在饭店业中开展质量管理小组的活动的步骤如下： 知识点三 饭店服务质量管理的常用方法 （二）ABC服务质量分析法 1、概念：ABC服务质量分析法又叫重点管理分析法。ABC分析法是1879年由意大利数理经济学家、社会学家维尔雷多?巴累托提出的，它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类、排队，分清重点和一般，以有区别地实施管理的一种分析方法。 2、工作步骤： 收集服务质量相关信息； 分类统计并制作饭店服务质量问题统计表； 针对不同层次的问题采取相应的管理手段进行管控。 知识点三 饭店服务质量管理的常用方法 （三）PDCA循环法 1、概念：PDCA即计划(p1an)、实施(do)、检查(check)、处理(action)的英文简称，是由美国管理学专家戴明博士首先提出的，所以又叫“戴明环”。 2、工作步骤： 知识点三 饭店服务质量管理的常用方法 PDCA四个阶段 八个工作步骤 计划阶段：P （1）分析饭店服务现状，找出存在的问题 （2）分析产生问题的原因 （3）找出影响服务质量的主要原因 （4）制定解决主要问题的措施计划 实施阶段：D （5）按制定的计划，认真付诸实施 检查阶段：C （6）调查、考核计划执行的结果 处理阶段：A （7）总结成功的经验，把成功的经验纳入标准化 （8）将执行中的遗留问题，转入下一个PDCA循环中加以解决 * 普通高等学校高职高专旅游管理类专业“十二五”规划教材 项目三 饭店服务质量管理 ? 掌握饭店服务质量的管理一般方法及程序 2 熟悉饭店服务质量的构成及评价体系 1 能进行饭店服务质量程序设计 2 运用饭店服务质量模型分析饭店服务质量构成 1 能力目标 能力目标 能力 目标 学习要点 饭店服务质量的含义 1 饭店服务质量的构成 2 掌握饭店服务质量管理的一般方法及程序 3 知识点一 饭店服务质量管理概述 一、饭店服务质量管理的含义 （一）饭店服务质量的概念 狭义：即指服务的质量，它纯粹是指由饭店服务人员所提供的服务劳动，而不包括饭店实物形态的使用价值。 广义：它包含着组成饭店服务的三要素，即设施设备、实物产品、人员服务的质量，是一个完整的饭店服务质量的概念。 设施设备 实物产品 人员服务 饭店服务质量管理的概念 饭店服务质量管理实际上就是对饭店所提供服务的使用价值进行管理，饭店所提供的服务适合和满足顾客需求的程度高低，即反映了饭店服务质量的优劣。 相关知识链接——全面质量管理的思想 全面质量管理是由美国质量管理专家费根堡在20世纪60年代提出，先在工业中运用然后推广到服务行业。 知识点一 饭店服务质量管理概述 （二）饭店服务质量的构成 知识点一 饭店服务质量管理概述 饭店服务质量模型 改编自：K.道格拉斯.霍夫曼 《服务营销精要》 知识点一 饭店服务质量管理概述 （二）饭店服务质量的构成 1、饭店环境——饭店硬环境 和饭店软环境 饭店硬环境 饭店设施设备 饭店实物产品 饭店软环境 知识点一 饭店服务质量管理概述 饭店软环境指饭店的环境氛围营造给宾客带来感觉上的美感和心理满足感。指饭店的建筑装潢、装饰、气味、背景音乐、光线、内外自然风景、空间构图及色彩的运用和搭配而形成的环境氛围，主要表现在大堂、餐厅、酒吧、客房及楼层等场所。 2、饭店工作人员：服务态度；职业道德；服务技能；服务效率；礼貌礼节 知识点一 饭店服务质量管理概述 服务人员工作小案例： 西餐服务人员为住客送餐忘了带上餐具、鲜奶、果酱及牛油，导致客人觉得送餐服务不到位，拒绝买单。 　　为顾客提供餐饮服务时，及时根据顾客所选择的餐点准备好相应餐具及配送物品，是餐饮服务最基本的工作要求。服务人员在送餐或为客人服务前，应做好充分的工作准备，先行检查，确保万无一失。 　　 3、在饭店消费的其他顾客：任何一家饭店在提供服务的时候都是面向多位顾客的，而其他顾客的出现可以影响或者转移某一位顾客的对饭店服务质量的感受。 知识点一 饭店服务质量管理概述 小案例：孕妇饭