八项质量管理原则讲义.ppt

ISO9001质量管理体系八项质量管理原则详解 八项质量管理原则详解 第一节????????以顾客为关注焦点第二节????????领导作用第三节????????全员参与第四节????????过程方法第五节????????管理的系统方法第六节????????持续改进第七节????????基于事实的决策方法第八节????????与供方互利的关系 第一节??以顾客为关注焦点 1.如何理解“顾客”这一术语 英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等等。按GB/T 19000-2000的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”（3.3.5）。例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。 顾客与供方密切相关，供方是提供产品的组织或 个人，例如：制造商、批发商、产品零售商或商贩、 服务或信息的提供方。没有供方，就没有顾客；反 之，没有顾客，供方也难以存在。供方可以是组织内 部的或外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部 的。也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与 组织内部。按全面质量管理的观点，“下一道过程”就 是“上一道过程”的顾客。对顾客的理解应是广义的， 不能仅仅理解为产品的“买主”。 过去，对“顾客”这一术语有两种错误理解：一是只认“买主”，对产品的最终使用者不予以关注；二是只认组织外部顾客，对组织内部顾客不予关注。例