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座席市场营销论文范文:探讨营销服务监控系统应用与论文 摘要营销服务监控系统构建了集约化、扁平化的营销业务支撑体 系，实现了业务处理全过程、工单处理全生命周期等业务模式，集中 监管调控营销资源，增强营销管理的执行力和穿透力。实现了业务流 和信息流的融合，强化了营销服务的集中监管，实现了全方位、多层 次客户服务功能。 关键词营销服务；一体化技术 1671-7597 (2014) 24-0092-01 1营销服务监控系统概述 基于分布式一体化多媒体呼叫中心系统平台实现了传统呼叫中 心没有的语咅识别和语咅合成功能。并且能通过XML语言配置生成话 务服务器的配置文件。从而能远程配置电话流程和呼叫队列。更加方 便用户的部署，灵活管理呼叫，并能较好地集成语音、后台系统以及 数据库系统。采用V0IP技术的呼叫中心，从根本上打破的传统呼叫 中心在地域上的限制，座席代表可以不在一个地点工作，也可以随时 灵活的进行分组和调配。同样，电话呼叫的接入也可以是分散的和多 媒休的：客户在不同的地点拨打呼叫中心电话，可以通过最经济的路 由进入系统，得到地理位置最近的座席代表的服务，这一点对地域要 求高的企业非常的重要；客户也可以在网络上发起呼叫获得座席的服 务。 2营销服务监控系统主要技术内容 营销服务监控中心系统是和业务相融合、运用VOIP软交换技术 的分布式一体化多媒体呼叫中心。系统由硬件部分、软件部分组成。 硬件包括：屮继线、语音网关、交换机、光纤转换器、PBX服务器、 业务服务器、数据库服务器、机柜、UPS电源和客户机组成；软件系 统包括：服务器LINUX操作系统、MYSQL数据库系统、ORACLE数据库 系统、软电话程序、业务系统、报表系统、座席监听系统、视频监控 系统、软电话客户端程序和与SG186营销业务应用的接口程序。 1）系统硬件结构。 系统硬件结构如下图。 主要组成介绍： 话务服务器。 话务服务器Media Server可以完成IP语音中继的接入，IP语 音中继既可以是IP电话运营商的IP语音屮继线路，也可以是从语音 网关转接过来的IP语音中继线路。媒体服务器对呼入呼出电话进行 管理，对用户的呼入电话能够进行排队、分配、转移等功能。并且能 够记录呼叫的相关信息，包括呼入/呼出时间、呼叫次数、用户等待 时间、接听时间、用户放弃呼叫数量等。媒体服务器具有丰富的接入 扩展能力。同时此服务器上还运转着座席配宜系统、IVR配置系统和 录咅系统。 媒体服务器系统具体包括CTI, ACD, IVR等功能模块。 业务服务器。 业务服务器WEB Server ±运转着监控系统、报表系统、业务系 统,系统均采用java语言开发，采用B/S结构设计，运用AJAX技术。 客户无须安装客户端，通过IE浏览器即可访问。软件升级只在服务 端进行，不用每个客户端更新。使用方便灵活，施工简单，升级快捷。 数据库服务器。 数据库服务器Date Server存储所有投诉中心平台系统的数据 信息。包括系统运转信息、配置信息、座席信息、通话信息、客户信 息等。平台系统通过查询这些信息可以实现转接座席同时弹山屏幕， 显示客户信息，联系历史，并在需要时查询所有信息等。 2）系统软件结构。 软交换程序。 运转在话务服务器上。可以完成IP语音中继的接入，媒体服务 器对呼入呼出电话进行管理，对用户的呼入电话能够进行排队、分配、 转移等功能。并且能够记录呼叫的相关信息，包括呼入/呼出时间、 呼叫次数、用户等待时间、接听时间、用户放弃呼叫数量等。 IVR配置程序。 运转在话务服务器上，可对IVR语音流程进行配置，如广告语、 队列、语音提示、话务转移的时间设置等。 座席配置程序。 运转在话务服务器上，它可以配置座席佶息、队列的归属以及 登录信息。 监听系统。 运转在话务服务器上，实现座席的话务和座席状态和语音网关 状态的监视和监听。 数据库系统。 运转在数据库服务器上，存贮基础数据。为报表系统、业务系 统提供基础数据。与SG186的接口及其它程序的接口 功能。 3系统原理 分布式一体化多媒体呼叫中心系统平台的系统原理是通过语音 网关负责把传统PSTN的语音信号转成IP信号，根据注册的话务服务 器地址通过网络接入到话务服务器。话务服务器根据自动呼叫分配技 术(ACD)查找空闲的座席代表，根据座席的状态对其进行振铃。座 席点击软件话的接听从而连立通话。座席外拔是先到话务服务器查找 对应的注册网关。应后通过网关向处拔的电话进行振铃。被叫方拿起 电话从而建立话务通道连立通话。在此过程中软交换程序(PBX)生 成和存储录音。根据cdr记录呼叫的相关信息，包括呼入/呼出时间、 呼叫次数、用户等待吋间、接听吋间、用户放弃呼叫数量等。业务系 统是座席根据通话的内容录入工单并市系统自动与录音相关联而进 入工单流