顾客服务流程问题.docVIP

顾客服务流程目前存在的问题 序号 目前存在的问题 出现的频率 问题的程度 1 产品出厂文件中没有服务卡 6 4 2 缺少用户培训教材和常见故障排除指导 6 6 3 三包服务没有实行属地化服务 3 2 4 不能定期走访用户 6 3 5 产品装配零件明细档案资料严重不足 5 4 6 用户培训不够 4 3 7 服务人员少、影响部分用户服务的及时性 3 3 货款清欠流程目前存在的问题 序号 存在的主要问题 出现的频率 问题的程度 1 对用户的资信情况了解不够，造成余款清收困难甚至造成呆帐、死账 5 5 2 相当一部分用户不能按合同约定期限承付余款 5 5 3 货款回收额与销售员个人提成兑现的力度比例还要严格 4 4 4 用户电汇的货款到公司帐户的信息有时不及时 3 3 5 由于公司内部机构、核算方式、人员的变化造成清收查帐、查资料困难 3 3 6 销售员是第一清欠责任人的意识不太强 4 3 7 营销部没有能及时提供客户应收帐款的日期 4 3 8 没有建立客户卡片 3 3 9 什么情况下贷款清收进入法律清欠规定不明确 3 3 10 业务变更后，原责任销售员还要积极配合 3 3 11 一般清欠和法律清欠应分类管理 4 3 产品销售流程目前存在的问题和解决的方案 序号 目前存在的主要问题 出现的频率 问题的程度 1 销售员的培训教材没有，要重点培训实际操作和故障排除技术知识 6 4 2 产品样本规格不全，不能及时印制，版面需改进提高 3 4 3 用户需求信息的收集、分析、跟踪工作需改进和加强，要建立需求信息子流程 4 3 4 网页、广告工作要改进，要加强地区性杂志广告和行业年会，增加电子邮箱宣传手段 5 3 5 科研部应将个性化产品作为职能之一 3 3 6 重大商务谈判应有相应的条件支撑(如人员、产品资源、环境、接待等方面) 3 3 7 用户考察公司产品时，不能保证产品正常运转，常常出现这样或那样的问题 5 4 8 标书要有规范之本 4 3 9 产品试验记录上没有实验人员本人的签字 5 4 10 不能定期召开用户座谈会 11 与用户的沟通不够，电话回访、服务回访最好半年进行一次 5 4 12 产品的质量问题影响市场的开发和客户关系的维护 5 4 13 营销部要经常调度、督促营销人员对重要用户的沟通 3 3 14 营销部没有对重点客户维护的规定和规范，对公司领导出面与重点客户维护工作没有要求 3 3 15 营销兑现不及时，要求最好一个季度或半年兑现一次 5 4 16 营销政策的制定要注意几点：①营销政策的稳定性②要保护营销员的积极性③要平衡营销员与其他人员以及公司的利益④要考虑营销员之间的公平性和平等性(要考虑边远地区的因素,加大提成的比例) 4 4