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客户价值管理 本章目录 客户关系价值 顾客获利能力与终身价值 顾客资产管理 顾客金字塔管理 案例讨论 ★引例 从2005年薪财年开始，联想将大客户业务部设立为单独的业务部门，面向政府、金融、电信等重点行业提供全面的针对性服务。在联想集团副总裁、大客户业务部总经理蓝烨看来，联想的大客户策略吸取了惠普和戴尔的优势，并结合了自身的特点，发展成了一套独特的大客户市场运作体系。“20000多个行业大客户，我们用300个客户经理和1000多家渠道商一一锁定” ，“我们针对大客户，不仅仅是销售渠道变了，而是企业各个环节都变了。产品、营销、销售、供应、售后服务，从企业资源这块看，我们对零散消费者和大客户打造的五个价值链完全不同。”联想大客户这一块的销售额，已经占到联想中国PC销售额的1/3左右。 热身思考：联想为何积极与大客户保持良好的长期关系？ ＊客户关系价值 企业可以从以下方面衡量客户关系价值 客户关系价值 客户关系的获利能力和现金流 客户关系的获利能力是指企业与客户的关系在一段时期内能够给企业带来的利润额能力，是衡量客户关系价值的最重要的一个指标。 客户关系寿命 （1）关系寿命和关系获利能力是计算关系寿命价值的起点；（2）关系寿命可以作为企业优势的一种证明；（3）关系寿命长，企业有更多机会去发展这一关系。 客户能力价值 企业与客户之间的相互学习非常重要。 客