基础管理手册客房.docVIP

PAGE PAGE 1 目 录 一．管理与服务量化指标 -5-  1.1服务时效标准 -5-  1.2固定时间标准 -6-  1.3周期维护标准 -7-  1.4管理工作定额标准 -10- 二．季节性工作安排 -12-  三．计划卫生和计划保养 -13- 3.1总台计划卫生表 -13- 3.2客房计划卫生表 -13- 3.3客房楼道计划卫生表 -14- 3.4公共区域计划卫生表 -15- 3.5餐厅计划卫生表 -15- 3.6厨房计划卫生表 -15- 3.7酒店装修维护计划表 -16- 四．服务基础应知应会 -16- 4.1什么是“四要”和“四不要” -16- 4.员工要求做到的“三轻”具体是什么？ -16- 4.3什么是关键时刻的五个自我提示？ -17- 4.4什么是 10-5-F-L标准？ -17- 4.5礼貌用语“五声”要求是什么？ -17- 4.6标准的道别方式是什么？ -17- 4.7员工路遇宾客应怎么做？ -18- 五、员工仪容仪表 -18- 愿景、使命、管理理念 我们的愿景： 打造中国住宿业的知名品牌 我们的使命： 给客人一个温馨、舒适、现代的家 给员工一个和谐、进步、发展的家 给合作者一个互惠、互利、诚信的家 给社会一个安定、团结、回报的家 我们的管理理念： 干净友好 LOGO： 标识主色调为紫色和黄色，紫色代表高贵，雅致；黄色代表温馨，洁净；e代表的是电子商务。如下图： 它的字面含义是：高雅客人的现代之家 雅客e家品牌标准描述 雅客e家服务手册是为雅客e家酒店连锁的所有员工，在岗位上向顾客提供符合雅客e家品牌标准的服务，提供指导意见和解决方案； 雅客e家酒店连锁的品牌标准概括性描述如下： 清洁：手所及之处无灰尘，眼所见之处无垃圾； 卫生：选用健康环保清洁剂及设备，严格的客用品消毒； 完善：保养完好的装修，运转有效的设施； 好客：乐于助人、发自内心的好客和微笑； 效率：快速入住和结帐，快速服务响应； 专业：所提供的服务和设施是符合雅客e家连锁品牌一致的标准； 睡眠：舒适的床垫，高档的床上用品； 沐浴：高档淋浴设备，优质沐浴洗发液； 书房：宽大的写字台，办公椅，精心准备的书； 商务：住店客人免