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基于顾客需求的高档饭店特色化服务 ［摘要］饭店核心竞争优势分析的起点和基础是顾客需求，体现为顾客追求在饭店整体消费体验的优化。在变化的市场中，我国高档饭店如何有效组合各项资源，准确地选择了自己的竞争市场，开创特色化服务项目，成为其生存、发展、竞争和繁荣的重要手段。 ［关键词］ 高档酒店 服务 特色 顾客需求 一、我国高档饭店的发展中存在的问题 我国高档饭店是指按四、五星级标准兴建的豪华饭店，它们在旅游饭店的队伍中起着龙头作用，体现着我国及某一地区最高层次的服务水平。 我国高档饭店质量标准水平与飞速发展的市场需求之间客观上存 在着不协调 经过20年发展，我国高档饭店注重加强服务质量的监督与指导，完善各项质量检查制度，饭店服务水平正在向着科学化、规范化、制度化、程序化发展：例如广州白天鹅宾馆的管理、服务和操作程序长达60万字；金陵饭店有着十分详密的《金陵饭店工作手册》；锦江饭店管理集团实施以人为中心的五大标准化管理。但目前我国饭店的质量标准更新还存在着滞后性，标准的更新周期与不断的顾客需求之间客观上存在着不协调。高档饭店经营者应该认识到无论是 《ISO9004:2—94〈服务指南〉》，还是国家标准，均不是最高标准。它仅仅是饭店的及格标准。在不断变化的市场环境中顾客需求是否得以满足才是惟一的“标准”。 主要城市高档涉外饭店总量供过于求，客源市场竞争激烈 改革开放以来高档饭店数量急骤增长。以南京为例，南京酒店业经过约20年的发展，目前四、五星级酒店总共约22家，而到2010年南京旅游星级饭店将达250家，其中四、五星级饭店占25%，即60多家。为了争夺客源，一些高档饭店放下“身价”，与二三星级中低档饭店争夺客源，五星级饭店的标准间价格从最初的1000元上下降成目前的五六百元左右。高档饭店要走出单一削价竞争的怪圈，就必须针对顾客需求，把市场细分计划和目标顾客群紧密联系起来，进入服务产品差异化和服务附加值竞争，以特色化服务赢得顾客的信任和忠诚。 消费者的需求日益复杂，饭店经营理念发生转化，高档饭店创特 色化服务成为大势所趋 随着社会的进步，饭店面对有着公务、商务、休闲、旅游、娱乐、体育、健身众多需求的“正在日益成熟的高、中档收入阶层”市场。饭店经营理念逐步转化对市场需求的一种超细的分化研究，并要求灵活对待宾客特殊要求，开创区别于其他饭店的特色化产品。特色化服务需要饭店投入一定的人力、物力，必然会增加员工的工作强度和难度，增加饭店的服务成本，这是中低档饭店在激烈竞争中无法承受的，而高档饭店有着高素质的员工队伍、雄厚的资金实力，稳定的客源和与国际标准接轨等诸多优势，因而高档次饭店创特色化服务其可行性、可操作性更强，并且将推动具有一定文化内涵的特色化服务的深层次发展。 二、特色化服务的重要作用 特色化服务的目的在于提高服务质量，提供优质服务。所谓优质服务是指饭店能满足相应等级（或相应客源市场）的绝大多数宾客的绝大多数需要。在市场经济中，饭店提供的服务与市场的宾客需求是紧密联系在一起的，要满足客人的需求，饭店既要有符合客人普遍需求的规范服务，又要有针对客人个性需求和变化需求的超常服务。针对顾客千变万化的需求，不断变化更新、创造不同于其他服务的差异感，这就是特色化服务内涵所在。 标准化服务是特色化服务的前提和基础，特色化服务是标准化服 务的延伸和发展 饭店业经常用到的一个管理公式是：“ 100－1（标准化服务）＝0. ”它形象地说明顾客对饭店的质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错就会导致客人不满。而标准化服务使得饭店服务活动的设计和服务规程的制度科学严密，能够减少服务人员由于自身因素的影响而造成的服务质量的差异，保证了服务过程中无差错，是特色化服务的前提和基础。特色化服务是提供给宾客的额外的超值服务，它注重饭店的创新能力，以及服务人员的主观能动性和更多的感情投入的延伸服务，是标准化服务的魅力因素。特色化服务是标准化服务的延伸升华，宾客能在规范服务之外又获得了意外惊喜和超值享受，给饭店带来的难以估量的效益。由此不难得出这么一个公式：“ 100＋1（特色化服务）＝∞（无穷大）”。 提供特色化服务是满足顾客需求，提高饭店服务质量的必要手段 饭店服务质量等级在很大程度上依赖于宾客的主观感受，它既可衡量，又难以衡量，诸如服务的方式、技巧、效率、服务人员的体态、仪表等服务可以按照制定的服务程序、服务标准检查和衡量，然而按相同的服务标准和程序提供的服务会因宾客的爱好、性格、个人背景等诸多难以控制因素不同，而产生不同服务效果。因此，服务质量因人、因时、因地而异的多变性及综合性决定了饭店必须按目标客源市场的不同需求来提供特色化服务。 特色化服务能充分表现服务人员个性，对服务人员素质提出更高更新的要求，有利于提高员工士气和满意度 产品是生产