网络营销与电子商务 第十二章 客户服务策略.pptVIP

第十二章 客户服务策略 “互动性”是网络的最本质特性。正是因为“互动性”，才使网络与其他所有媒体截然不同，从而使构建成的完整的顾客服务营销体系不同于传统的销售服务。现代顾客需求的变化要求搞好服务营销，回归和突出个性化服务。 一、网上营销须注意网民的爱新鲜心态 1．认识网民两大特性 国际互联网网上推广基本上与传统推广方法一样，例如需要建立品牌，公司形象，所不同的是网民有其特别的特性： 他们没耐性：网民多从探求新鲜的心态出发，网页内容若没有吸引力，他们只可能看一次，便不再回头。 网民爱寻求新的信息：另一种网民是为了找资料才上网，网页需要经常更新资料，保持吸引力。网民爱互联网，是因为网页为他们提供资讯之外 ，更让他们发表意见；与同行中人交流，以低价获得以前没有的服务，便可推展业务。例如外国已有顾问公司在网上提供顾问服务，并且反应不俗。 2.简单易用为大前提 AOL之所以成为美国最多人上网的网页，是因其网页简单易用，提供廿四小时电话服务热线，包括本身网页之外的技术资讯，吸引不是经常用电脑或上网的人。 3.发展客户关系概念 利用国际互联网的科技企业可比从前更了解客户行为。电脑软件可以知道网民的姓名性别，记录他们对何种网页有兴趣 ，在某页浏览多久等，然后电脑软件可综合各种客户市场（Segment）进行分析。 4.网上、传统广告并行 传统广告媒介如报纸、电视不会被淘汰，因