天虹商城在线客服系统建议书.ppt

流程 流程四：访客与客服互动 访客主动咨询客服 访客窗口右侧展示商铺的个性化信息 客服智能辅助回复（借助知识库） 客服窗口右侧自动展示访客信息及订单详情 客服主动邀请访客 咨询互动-访客主动咨询 咨询互动-客服智能辅助回复（借助知识库） 咨询互动-会员信息自动展示 咨询互动-当前咨询入口焦点宝贝展示 咨询互动-当前订单管理 咨询互动-语音视频互动（客服端） 咨询互动-语音视频互动（访客端） 咨询互动-各商铺客服监控窗口可查询自己的会员（CRM） 咨询互动-主动邀请（客服发送邀请） 客服主动邀请访客，协助访客订购，提升互动及体验。 咨询互动-主动邀请（访客收到邀请） 咨询互动-主动邀请（访客免点击） 咨询互动-客服登陆客户端后收到总部通知 流程 流程五：咨询评估 客服对每次进行分类评估、销售机会评估、处理跟进 咨询评估 咨询对话评估：供客服对咨询的分类评估，供销售对咨询的价值评估等。 流程六：质检 流程六：质检 主管可根据评估类别、处理状态查看咨询明细 主管可每日、周、月或季查看客服评分及明细 可根据时段、客服查看咨询量 质检-根据评估类别查看每日咨询 质检-每日查看客服评分及咨询量 流程七 统计 流程七：统计 可流量统计分析、咨询率分析、转化率分析 可每日、周、月或季统计咨询评估分析 可统计咨询量、时长、响应时长，并提供绩效部考核 数据统计分析-流量统计（按地区统计） 数据统计分析-流量统计（按时间统计） 数据统计分析-流量统计（按页面统计） 数据统计分析-流量统计（搜索引擎） 数据统计分析-流量统计（搜索关键字） 数据统计分析-流量统计（来路分析） 数据统计分析-流量统计（客户端分析） 数据统计分析-流量统计（回头率分析） 数据统计分析-客服咨询及评分统计 数据统计分析-咨询评估统计 数据统计分析-留言处理状态统计 数据统计分析-客服绩效统计 根据咨询量、咨询时长、平均响应时长、咨询平均评分、订单转化率及企业的个性化绩效因素，进行绩效分析统计，并与企业的订单数据模块进行接口对接。 谢 谢 企业专线：0571专注于将访客转变为买家 * 天虹商城在线客服系统建议书 现状及价值 现状 网店的流量成本越来越高，如何提升转化率和客单价？ 客服的人工成本高昂，如何提升客服效率和业绩？ 价值 访客咨询过程关联营销，升转化，提客单价 客服在一个窗口中完成会员信息核对、订单改进等管理，提升效率； 快速识别访客订购意向，有的放矢，提升网店业绩。 流程 流程一：网店展示 官网首页客服入口 商户首页客服入口 商户商品详情页客服入口 订单管理客服入口 运营商后台入口 流程 流程二：APP端展示 APP会员中心客服入口 APP商户商品详情页客服入口 APP订单管理客服入口 APP访客端功能介绍 客服端 咨询窗口 流程 流程三：微信端展示 365webcall-微信wap方式接入 365webcall-微信客服接口方式接入 访客端咨询窗口 客服端 咨询窗口 流程 流程四：访客与客服互动 访客主动咨询客服 客服智能辅助回复（借助知识库） 客服窗口右侧自动展示访客信息及订单详情 客服主动邀请访客 流程 流程五：咨询评估 客服对每次进行分类评估、销售机会评估、处理跟进 流程六：质检 主管可根据评估类别、处理状态查看咨询明细 主管可每日、周、月或季查看客服评分及明细 可根据时段、客服查看咨询量 流程七：统计 可流量统计分析、咨询率分析、转化率分析 可每日、周、月或季统计咨询评估分析 可统计咨询量、时长、响应时长，并提供绩效部考核 流程 流程一：网店展示 官网首页客服入口 商户首页客服入口 商户商品详情页客服入口 订单管理客服入口 运营商后台入口 网站展示-首页官方客服入口 网站展示-商户首页客服入口 网站展示-商户商品详情页客服入口 网站展示-订单中心客服入口 后台启用-一键启用在线客服 流程 流程二：APP端展示 APP会员中心客服入口 APP商户商品详情页客服入口 APP订单管理客服入口 APP访客端功能介绍 客服端 咨询窗口 APP端一会员中心客服入口 APP端一商品详情页客服入口 APP端一订单管理客服入口 APP一访客端 （文字互动） APP一访客端（表情） APP一访客端（图片） APP一访客端（评价） 客服端咨询窗口 流程 流程三：微信端展示 365webcall-微信wap方式接入 365webcall-微微信wap方式接入信客服接口方式接入 访客端咨询窗口 客服端 咨询窗口 微信wap方式接入 在自定义菜单里嵌入在线客服系统链接 微信用户点击咨询，打开一个新的浏览器 微信客服接口方式接入 这种方式是公众微信用户在微信里输入消息后直接和天虹商城后台的客服沟通，此种方式需