饭店前厅服务与管理.ppt

饭店服务礼仪的作用 1、提高服务质量，增强饭店竞争力 2、对客人尊敬友好，表现服务人员素质 3、塑造饭店形象，提高社会经济效益 同学们自动分成若干小组，每组学生结合自己的生活体验，说出十句人们习惯的口头表达语，然后用礼貌语言将同样的意思表达出来，并比较两种给听者心理上的不同感受 互动平台 饭店前厅服务与管理 饭店？ 为客人提供 吃、住、行、游、购 娱、会议、展览、赌博等 是经政府批准、合法经营取得合理利润的经济实体. 综合性服务的建筑物 酒店的分类： ①商务型酒店。以商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。 客流量不受季节的影响。 ②度假型酒店。以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。 季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。 ③长住型酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。 ④会议型酒店。以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。 ⑤观光型酒店。为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要。 　 　6.经济型酒店：其价格低廉，服务方便快捷。 　7.连锁酒店：连锁酒店可以说是经济型酒店的精品，诸如莫泰、如家等知名品牌酒店，占有的市场份额也是越来越大。 　8.公寓式酒店：住户不仅有独立的卧室、客厅、卫浴间、衣帽间等等，还可以在厨房里自己烹饪美味的家肴。早晨可以在酒店餐厅用早餐；房间由公寓的服务员清扫；需要送餐到房间、出差定机票，只需打电话到服务台便可以解决了。 随着社会的进步，与竞争，各酒店为了提高自己的品味和产品质量，纷纷推出自己的主题来吸引顾客。我们也称之为这类酒店为主题酒店。 （以酒店所在地最有影响力的地域特征、文化特质为素材，设计、建造、装饰、生产和提供服务的酒店） 现在我们来简单了解下世界十大著名主题酒店 第一章 前厅部概述 前厅部是饭店对外的营业窗口。（在这里我们售卖的不仅仅是客房还有服务质量） 是联系宾客的桥梁与纽带， 是客人与饭店接触的主要场所，也是留给客人第一印象和最后印象的所在地。 前厅部同时还是饭店的大脑和神经中枢，是现代饭店的关键部门，其运转的好坏，直接影响整个饭店的服务质量，管理水平，经营效果，和市场形象。 关于第一印象:第一印象只有两分钟 第一分钟：展示给人们“你是谁” 第二分钟：让他们喜欢你 第一印象就是效率，是经济效益，它比 第二次、第三次和日后的了解更重要。 第一印象就是出色的自我展示能力。 关于第一印象 仪表：即人的外表，包括人的容貌、服饰、 个人卫生和姿态等 仪容：即人的容貌。 仪容仪表的重要性： 是讲究礼貌礼节得一种表现。 是饭店服务人员自身获得肯定得途径。 能满足客人视觉美的需要和求尊重的心理。 能为饭店服务人员赢得客人得赞许和亲近。 饭店服务人员的仪容仪表在一定程度上体现了饭店的管理和服务水平。 良好得仪容仪表不仅会产生积极的宣传效应，而且还可能弥补某些服务设施方面的不足。 （案例） 饭店服务人员的仪容规范 1、 头发修饰 保洁： 1、清洗头发 2、修剪头发 3、梳理头发 发型： 1、确定长短 2、选择风格 男性服务员头发不能过长，必须做 前发不覆额，侧发不掩耳。 后发不触领。 女性服务员必须做到 头发不遮眼，长发不过肩，或盘束起来 2、饭店礼貌用语的要求： 1、态度要诚恳 2、用语要文雅： 几位 几个人 哪一位 谁 洗手间 厕所 贵姓 你姓什么 3、措辞要规范： 要避免口语化的语言，不要使用方言 4、声音要动听 5、表达要灵活： 学会察言观色，随时注意宾客的反应。针对不同性别合年龄的宾客，不同的场合，灵活地掌握不同的用语，有利于沟通合理解，从而避免矛盾的产生或使矛盾得到缓解。例如：宾客提出一些要求一时难以满足，服务人员可以说：“您提出的要求是可以理解的，让我来想想办法