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服务营销短训（系列9） 如何请客户推荐客户 —— 滚雪球效应 ※ 客户的一句话，比销售人员的一百句话都有效。好的销售人员应着重在把客户服务好，使满意的客户成为你的销售团队。 ※ 对新产品或未完全成熟的产品，口碑相传是一种很好的模式，销售人员应善用有利形势，收集信息，打铁趁势的利用客户之社会关系和资源，协助其开拓客户。 1、关键技巧 1）了解客户的特质及其社会关系资源（人脉网） 4）包装并引导客户推荐对其可能的潜在利益 2）检测客户对你/产品/公司的信任度及安心程度 3）满意度与期望值成反比。不一定要最好，只要客户的满意度超出了其期望值，就应打铁趁热，寻求其推荐。 5）化解客户推荐风险及“负责任”的压力 2、案例探讨与演练 如何善用以下情境的机会，请客户推荐客户： 案例情境 方法与技巧 当您觉得客户非常认同您的理念时（不一定已经买了产品） 当客户对你的产品及服务感到满意时（已经验过你的产品） 当平常维护客户关系时 当网点有促销方案时（有新机会或产品） 3、参考答案 你既然有如此先进的想法，是不是值得把这服务分享给你的亲朋好友，好让他们也多了一个选择的机会？不知道你还有哪些朋友需要我来帮你推荐？” “很高兴你得到满意的结果，目前这个服务/产品算是在市场上较抢手/火热。是不是趁现在让你周遭的人也可以分享到？可否请你推荐一些人，好让我把这个服务介绍给他们？” 当客户认同您的理念时 当客户满意时 3、参考答案（续） “最近为了……，我们有很好的促销方案（买X送X），可以得到XX利益。好消息与好朋友分享，不知道你有哪些周遭的朋友，我们可以把这新的信息寄给他们” “我们只是把新的（好的）信息传递给他，给他一个选择的机会，请您放心” 促销方案 若感到客户有推荐风险/压力 “这阵子又有优惠活动了，恭喜你一直以来对我们工作的支持，先前做的正确选择（强化客户的决策信心），我想这是一个理财的好时机，你有没有其他朋友，我可以趁现在向他们推荐” 当平常维护 客户关系时 主动营销才能把握未来！ * * * * 克服自我障碍销售 服务营销短训（系列4） ——培养正确心态 ※ 销售最大的障碍还是自己。一种对被拒绝的恐惧感，加上人性的自然惰性，使我们丧失了很多销售的机会。 ※ 这是一个主动营销的时代，柜面人员应从工作中养成正确的销售心态。一个人销售的能力，代表个人的实力及影响力，它是需要从工作中慢慢积累的。 1、认识恐惧感（回顾与研讨） 你是否有在高处跨越/跳跃的经验。当你站在高处看着下方时，你心里那种感觉是什么？ 当你走进一个漆黑、伸手不见五指的山洞或陌生房间时，心里又是什么感觉？ 当你需要主动去接触一个重要的陌生人时，心里感受如何？ 你对“恐惧感”及“不确定感”的看法如何？它对人有什么优劣点？ 2、柜面人员面对销售时的心理障碍及克服之道研讨 害怕被拒绝 害怕处理不了客户的质疑 对产品信心不够，不敢推荐 认为销售是求人，不太愿意做 怕客户看低你的工作 有惰性，在没压力时懒得开口 其他 心 理 障 碍 克 服 之 道 3、克服心理障碍参考心态（一） 1）害怕被拒绝 2）害怕处理不了客户质疑 3）对产品信心不够 障 碍 克 服 之 道 *没有拒绝，就没有销售。就是因为拒绝了别人，才会把机会留给你。就是因为拒绝，才凸显销售的价值。 *以正面心态看拒绝及冷漠，这是人之常情，是人在不了解之前的自我保护自然反应。把拒绝当成销售生涯的一部分。 *没有人可以完全处理所有质疑，只要发挥倾听，表达重视并记录下来，随时都可以再回来处理。 *熟记几个产品的卖点及标准话术，自信从容的回答。 *没有最好的产品，只有最“适”的产品，不是卖最完美的，而是最适合客户需求的。 *深入了解业务对客户的价值———更多的选择。 3、克服心理障碍参考心态（二） 4）销售是求人 5）怕客户看低你的工作 6）有惰性，懒得开口 障 碍 克 服 之 道 *销售不是求人，是帮客户创造价值，提供更多更好的选择，由客户自己决策。 *销售最重要是信心，不要以推销而要以关心及服务的姿态进行推荐。 *销售是一种专业，是一种突破客户心理障碍，使客户感受到产品价值的专业技巧。 *销售工作可以增强个人做人及人际互动技巧，可应用在各种工作中，是追求职场成功所不可或缺的技巧。 *惰性是人的自然现象，每个人都有惰性，同时它也是