第5章呼叫中心.pptVIP

了解呼叫中心如何帮助CRM改善业务流程； 掌握呼叫中心的定义；掌握呼叫中心的作用；了解呼叫中心的地位； 了解现代智能化呼叫中心的功能； 了解呼叫中心的实现方法； 了解呼叫中心的强大功能； 掌握呼叫中心的演化过程。 5.1.1客户关系管理的基本要求 一个有效的CRM解决方案应具有如下要素： 1）畅通有效的客户交流渠道。 2）对己获得信息的分析处理能力，即对海量的数据进行研究，发现它们的自然规律，并运用人工智能的各种优化算法建立数学模型，经过计算获得若干对企业决策和支持有用的结果。 3）对Internet的全面支持。即建立基于因特网技术的应用体系结构，适应网络时代的发展。 4）CRM必须与后台的ERP很好地集成，实现外部关系和内部管理的协调统一，相互适应，从而推动企业的全向发展。 5.1.1客户关系管理的基本要求 呼叫中心采用计算机电话集成的技术（CTI技术）成为CRM的重要组成部分：CRM和呼叫中心紧密集成，互相渗透。 5.1.2呼叫中心帮助CRM改善业务流程 在销售环节，销售人员通过呼叫中心许可的任何接入手段随时得到生产、库存、订单处理的有关信息，同时也可对客户资料与合同进行全面管理，随时随地与客户进行业务活动，从而在一定程度上实现了销售自动化，使销售人员将主要精力集中在开拓市场上，也使决策者能预测全球范围内市场的风云变幻，将企业的运营维持在最佳状态。 5.1.2呼叫中心帮