导游服务技能--第五章-旅游故障及处理.pptVIP

第五章 旅游故障及其处理 第一节 旅游故障概述 第二节 常见 旅游故障及处理方法 第三节 旅游突发事件的处理与预防 ●学习目标 通过本章的学习，了解旅游团旅游过程中有可能发生的各种问题和事故，充分认识各类事故的严重性，积极做好预防工作，尽量避免或减少事故的发生；掌握事故的处理原则和方法，面对事故沉着冷静，能有条不紊地处理和解决，将事故带来的损失和不良影响降低到最低程度。 导入案例：导游典范——文花枝 国家旅游局授予文花枝“全国模范导游员” 全国总工会、全国妇联分别授予湖南导游文花枝全国五一劳动奖章、全国五一巾帼奖和全国三八红旗手荣誉称号。 感动中国人物：文花枝 文花枝，女，汉族，湖南省韶山市人，中共党员。1982年出生，2003年在湘潭新天地旅行社（现更名为湘潭花枝新天地旅行社）当导游员。现为湘潭大学旅游管理学院学生。 2005年8月28日，文花枝在带旅游团途中遭遇车祸，车上人员6人死亡，14人重伤，8人轻伤。当营救人员几次想把坐在车门口第一排的文花枝先抢救出去时，她没有忘记自己是一名导游员的工作职责，大声说：“我是导游，后面是我的游客，请你们先救游客”，并不停地为大家鼓劲、加油。在这起重大交通事故中，文花枝是伤得最重的一个，左腿9处骨折，右腿大腿骨折，髋骨3处骨折，右胸第四、五、六、七根肋骨骨折。她在危险到来的时候，将生死置之