俱乐部积分活动管理手册.docVIP

一汽马自达汽车销售有限公司（内部文件） 第 PAGE 2页 共 NUMPAGES 25页 俱乐部积分活动管理手册 一汽马自达 服务部 目 录 TOC \o 1-2 \h \z \u 引言 3 1 积分活动目的及作用 4 1.1 积分项目开发目的 4 1.2 积分项目作用 4 2 服务店岗位职责 5 3 积分活动规则 6 3.1 加入积分的条件 6 3.2 会员类型 6 3.3 积分记录方式 6 3.4 积分规则 6 3.5 兑换规则 8 3.6 指导客户的操作流程 10 3.7 附则 11 4 管理工作流程 12 4.1 流程规范 12 4.2 语言规范 15 5 VE-I客户积分管理节点 18 5.1 节点功能简介 18 5.2 节点权限划分 18 5.3 节点操作流程 20 6 常见问题解答 24 6.1 “会员类型维护”节点可以进行批量维护吗？ 24 6.2 非管内客户，能否设置成为我店的会员？ 24 6.3 本店原有积分项目/会员卡，如何过渡到积分活动中？ 24 引言 销售服务店客户俱乐部是由一汽马自达销售有限公司发起成立的单店组织开展的客户俱乐部，其定位是一种与现代社会相适应的专业化、网络化的汽车服务保障体系，以会员制形式为一汽马自达客户提供“全心管家式服务”，基于汽车又超出汽车本身，服务触角伸向会员所需的方方面面。俱乐部将通过完善的服务体系为驾车人提供便捷、优惠的服务，解除驾车中和驾车外可能遇到的种种烦恼。销售服务店根据一汽马自达的宏观要求、及自身的特点开展俱乐部工作。 现一汽马自达在销售服务店客户俱乐部框架下统一规划了一个大型服务项目——积分活动，要求服务店在客户俱乐部下规划四种等级的俱乐部会员（银卡、金卡、白金卡、钻石卡），积分活动作为对这一会员体系的一个支撑项目会对这四种类型会员回馈不同比例的积分，通过积分的累积和兑换，通过会员的升级，起到回馈老客户、回馈忠诚客户的目的，促进客户回店接受服务，增加客户满意。 积分项目已经开发完毕，要求所有销售服务店积极配合完善客户俱乐部体系，增加积分项目。 积分活动目的及作用 积分项目开发目的 当今社会，汽车维修市场竞争愈演愈烈。随着时间的推移，随着车辆超过保修期，选择在一般修理厂、路边快修店进行维修的客户越来越多，客户维持工作压力加大。 为了保留客户，增加客户的离去成本，促进客户回店接受服务，一汽马自达在客户俱乐部的框架下开发了积分项目。积分项目作为客户俱乐部的必备项目之一，是对俱乐部会员的服务体系的支撑，也是对会员服务项目的丰富。 提供积分服务是“全心管家试服务”理念的延伸，进而打造一汽马自达及销售服务店企业形象，提高服务竞争力，扩大市场占有率。逐渐形成具有一汽马自达特色的、差异化的服务内容，并在服务市场上形成口碑效应。 积分项目作用 对客户的促进作用 积分会员身份能够提高客户的尊崇感； 累积积分兑换礼品提高客户再次回店维修及推荐他人购车的积极性。 对服务店管理工作的促进作用 完善了客户俱乐部会员体系 促进客户回店减少客户流失； 提升客户满意度； 提升服务品牌形象； 通过奖励营销/口碑营销促进新车销售。 服务店岗位职责 建立积分活动项目组是积分活动开展的组织保证，服务店按照项目组工作职责开展工作。 工作层级 工作人员 本项工作的工作职责 监管人 总经理 积分项目的审批、监督、管理。 项目经理 服务经理 对积分工作的总体监督、管理，组织服务店按照厂家制定的积分规则和管理方法开展积分项目,与一汽马自达进行积分工作的沟通。 项目副经理 客户经理 进行积分审核、监督、管理, 协助服务经理组织开展积分项目，进行辅助维护、会员分析管理和积分效果评估。 项目成员 服务顾问主管 协助服务经理组织开展积分项目，指导、监督服务顾问的积分工作，协助进行积分效果评估，处理积分争议问题。 服务顾问 依据积分方案的操作流程为客户进行部分手工记录项目的积分维护，积分查询。 信息员 解答客户来电的积分查询工作，进行会员类型的维护、积分兑换操作、会员升级提醒。 积分活动规则 加入积分的条件 一汽马自达客户积分回馈活动实行一车一卡制，对车不对人，主要针对年检合格且手续齐备的一汽马自达公司各品牌车辆。客户申请入会时凭车辆行驶证到销售服务店客户关系部进行入会登记，相关内容销售服务店客户关系部审核通过后即可登记成为“银卡会员”。 会员类型 银卡会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员。会员类型长期有效，当客户到达相应升级分数后自动升级。如果客户18个月未回店进行有偿维修，会员类型及积分自动注