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中国人民大学商学院 吕一林 第一章 动态环境中的营销: 创造顾客价值和满意 什么是营销? 通过创造和交换产品及价值，从而使个人或群体满足欲望和需要的社会和管理过程。 简单的定义: 营销是在某种利润水平下让顾客满意. 营销核心概念 (图. 1-1) 什么是顾客需要, 欲望和需求? 需要- 人们感到缺乏的一种状态，如对衣、食、保暖、安全的基本物质需要和对归属感和情感的社会需要。 欲望- 由需要派生出的一种形式，受社会文化和人们个性的限制。 需求 – 有购买力支撑的欲望. 什么能够满足顾客的需要和欲望? 顾客如何选择产品和服务? 顾客如何获得产品和服务? 谁购买产品和服务? 现代营销系统 (图. 1-3) 市场营销管理 市场营销实践 营销管理理念 推销观念与营销观念对比 社会营销观念 新千年营销面临的挑战 连接技术 互联网 互联网作为一种支持新业务模式的技术. 新的应用: 互联– 与顾客联结, 内联 – 和公司内部其他部门联结 外联– 和战略伙伴、供应商、其他交易者联结. 400,000 家公司利用互联网开展业务. 与顾客的连接 更多的营销者与进行选择的客户连接. 考虑: 顾客带给公司的价值? 他们值得促销吗? 焦点转移: 通过提高更高程度的顾客满意和价值维持现有顾客, 与他们建立持久的关系。 与顾客直接连接 许多公司利用新技术与顾客更直接地连接