银行大堂经理客服与主动营销技巧要点.pptVIP

６、满足客户的期望 受欢迎的期望 被尊重的期望 及时服务的期望 有序服务的期望 被称赞的期望 被记住的期望 产品 独特的关键卖点 该卖点针对的客户类型 二、用产品卖点打动客户 三、几个理财工具 理财金字塔 黄金理财比率 72法则 富兰克林工作法 理财金字塔 股票 股票型基金 货币型基金 债券 教育基金 银行存款、人寿保险 风险管理20% 投资理财30% 生活支出50% 黄金理财比率 “72”定律经验法则 72除上该年利率，就可以概略算出投资变成2 倍得时间 72/2.25=32，大约是32年 72/1.80=40，大约是40年 “富兰克林”对比法 优点 缺点 竞争对手产品 自己银行产品 专业术语口语化 四、销售对话 5.过程中让客户感受到尊敬 4.遭到拒绝后的下台词 3. 有效提问-建立客户互动关系 2.话题“切入点”是关键 1、营造良好沟通氛围2、有效提问引爆需求3、有效介绍业务4、处理异议5、建议行动6、感谢客户并结束对话 五、现场销售的6步成诗 掌控课堂气氛，提出课堂环境要求 1、营造良好沟通氛围 掌控课堂气氛，提出课堂环境要求 2、有效提问引爆客户需求 让客户成为主角 问到客户的“痛” 3、有效介绍产品 避免“背”专业知识给客户“听” 关键技巧：FABE法则 介绍产品的FABE法则 产品名称 ? Feature 产品特色/特点 Advantage? 最大优点 Benefit产品优点带来的好处 (利益） Evidence 案例证明（示范） 礼节 接、递物品（双手／不抛、摔／物品正对客户／尖端不可指向对方） 引领（客户左前方，转弯伸手示意） 行礼（点头礼／欠身礼／鞠躬礼）　 握手的礼节 顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先 与多人握手:先同性后异性、先长辈后晚辈、先职位高者后职位低者、先已婚者后未婚者 时间：3—5秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度 不可有的握手方式： 击剑式握手 死鱼式握手 手扣手式握手 虎钳式握手 摇晃的握手 握手的忌讳: 左手 戴手套 不专心 坐着握手 持久握手 “度” “假笑”总比没有“笑”好 “假笑”习惯了，再加上感情 关于职业微笑 目光交流向客户表达关注和欢迎！让客户感受亲情和尊重！ 模拟1：充满亲切感的眼神 模拟2：眼神含笑 习惯表达：“这是银行的规定” 专业表达“人民银行目前确实是这样规定的··· 现在这种情况，肯定给您造成了不必要的麻烦， 实在很抱歉，要不您．．．．．．” 服务过程中的语言表达技巧 赞美客户 寻找“赞美点” 说出来让对方听到 发自内心 年轻男人 中年男人 女人 1 性格 努力过程 外形 2 能力 工作成果 能力 3 努力 实力 先生、小孩 4 仪容 社会地位 品位 5 判断力 事业 保养 6 工作 气度 事业成就 7 诚意 家庭 感觉 8 异性朋友 信用 智慧 服务亲和力提升的“三管其下” 1、抓“一头一尾” 2、“写实制度” 姓名 坐姿 站姿 主动 迎客 服务 用语 唱收 唱给 当面清点 主动营销 双手 递接 微笑 做一 安二 三解释 使用标准：每天不定时检查/一天检查最少2次 结果：当班结束后公布（有相应的奖惩措施） “让客户参与监督”“让员工愉快接受” 3、与客户互动 第五单元现场管理 1、客户分流与安抚 大分流-整体分流/不同时间段分流 长远战略：客户教育3步走（教-确认-提供资料） 小分流-关注客户心态与感受-降低期望/提供便利 柜台分流技巧：接一安二招呼三／温馨提示牌 低峰期与客户进行深度沟通，了解客户需求，增加交叉销售的机会 锦囊 案例：招商银行牺牲满意度，教育客户使用电子渠道与自助渠道 ２、关注重点客户 ３、环境与设备维护 管理需要标准化 标准需要表格化 表格用来管细节 理念要点 问题客户类型 1、情绪易变型客户 （1） 自我情绪管理较差（2） 控制能力弱 2、刻薄型客户 （1） 发泄心中的不满 （2） 自卑感 /需要被关注 3、疑心型客户 （1）不相信服务人员 （2）希望有证据的说服 4、挑剔型客户 （1）易受第一印象影响 （2）希望获得优惠或者礼物 安慰 关心 事实 行动 先处理心情再处理事情(义正词“婉”\理直气“和”) 客户抱怨与投诉处理技巧 及时跟进 让客户体面下台阶 易人、易地、易时处理原则 在无法改变结果的情况下改变客户的感受 ５、客户意见处理 对顾客意见的有效回复 对于留言的回复，写给谁看？ 时限的承诺 回复通知方式 如何确保不“遗失” 对当事人的处理 登记制度 应付交差 标准化 个性化 ☆ ☆ ☆ ☆ 案例：中国移动营业 厅典型投诉问题处理 过程上