餐饮服务细节分析.pptVIP

餐厅服务细节 2019年6月 何为细节服务？ 细节服务， 顾名思义细节就是细小的环节或情节，服务是一条链， 细节服务 就是由诸多环节和细节组成，构成了服务的全过程。 细节服务理念 细节服务理念是指服务员在为就餐客人服务的过程中所产生的思维和指导服务员根据客人需要提供灵活细致的服务时的意识。 顾客不是上帝 “一视同仁”行不通 管理者要做什么 要有很强的市场洞察力，抓住不同客人的用餐习惯，制定细节服务的规范，指导服务员为客人提供细节服务；还要求管理者要了解本企业的特点，将企业特点融入到细服务中，让客人满意，同时也记住该餐饮企业，这样可以很好的抓住回头客。 要有很强 的市场洞察力， 抓住不同客人的用餐习惯， 制定细节服务的规范， 指导服务员为 客人提供细节服务； 还要求管理者要了解本企业的特点， 将企业特点融入到细节 服务中，让客人满意，同时也记住该餐饮企业，这样可以很好的抓住回头客。 细节服务特点 无形性 灵活性 全面性 短暂性 突发性 麦当劳案例 让我们先看看麦当劳公司是怎么做的。作为一家快餐公司，麦当劳公司在中国的定位已经完全脱离了快的概念和功能，西方文化，消费者喜欢他是因为其“品质、服务、整洁、价值”，这也是麦当劳的经营理念，并不复杂，但关键是它把这四个方面细化到企业管理的每个方面，落实到每个岗位，做到了极致。 麦当劳案例 打造一个优秀的品牌，最重要的是品牌忠诚度，也就是让消费者只消费你的产品，而不是竞争对手。我们经常会听到很多人吃快餐的时候，有的人会选择麦当劳，也有人选择肯德基，这就是品牌的定位和品牌忠诚度的不一造成的。我们可以看看麦当劳的品牌定位，在2年前做了一个明确的品牌定位“我就喜欢”，体现了一种活力、动感的文化内涵，瞄准的就是青少年这个主要的快餐消费群体。麦当劳主要瞄准的儿童、青少年和城市白领，让我们看看麦当劳是如何紧紧吸引住这些消费者的。 针对儿童，他在店里专门开辟一个区域，供孩子玩耍，而且他会针对孩子最喜欢的一些动画造型，比如机器猫、玩具超人等推出欢乐家庭餐，或者赠送一些小玩具；针对青少年，他请的广告明星和品牌代言人都是非常时尚的歌星、影星，并且针对青少年喜欢改变的特性，不断推出新的产品，变换不同的口味；针对城市白领，他非常强调环境，明窗静几，暖意融融，让人感觉 麦当劳细节服务 吸管：粗细当能用母乳般的速度将饮料送入口中顾客感觉最好；面包：气孔直径为5毫米左右厚度为17厘米时放在嘴中咀嚼的味道才是最好的；可乐：温度恒定在4℃时，口味最佳；牛肉饼：重量在45克时其边际效益达到最大值；柜台：高度在92厘米时绝大多数顾客在掏钱付账取食品时最感方便；等待时间：不要让顾客在柜台边等候30秒，以上这是人与人对话时产生焦虑的临界点。此外，麦当劳对薯条的宽度、炸的时间、室内温度，甚至连一张抹布擦桌子能擦几次要翻面都规定得清清楚楚 意见卡pk意见本??????????? ?????????????????????????????????????????????????????????????? ????? 公司建议在餐桌上放片别致的意见卡，上面工整地打印着“您最喜欢哪道菜”、“您对哪些地方不够满意”、“其他意见”等内容。客人吃完饭，在等服务员结帐的时候，就可以进行填写，使餐馆能迅速掌握顾客的意见。相比较于一些餐厅由服务员拿着意见本找顾客让其打分的做法，这样的意见卡既方便，又快捷，还能让真心提出意见的顾客不感到尴尬。 送您一张幸运条 这是美国餐馆流行的游戏：就餐完毕后，最后的点心叫签语饼，饼里包有一张纸条，纸条上的内容不一而足，有的是幸运数字，有的是一些格言。据说美国某家包有幸运数字的餐馆，顾客因签语饼而中了大奖，引得顾客纷纷去那家餐馆吃饭。这种“成功”故事，我们当然不妨变换形式地借签一下。 饭后银碎袋 ? 客户去餐厅就餐，结帐的时候，服务员呈上一个精美的小纸袋，上面印着“银碎”俩字，服务员说这是找您的零钱，朋友很欣喜。一个小小的银碎袋，对顾客来说并没有多大的实际作用，顶多拿回家当当针线袋，但这体现的是一种服务的态度，顾客欣喜，带来的是经营者的欣喜。同时，餐厅还可将地址、电话等内容印在银碎袋上，一举两得。 书签名片 ????? 每家餐厅在服务台都有订餐卡，顾客吃完饭之后即可拿走，以方便下一次订餐。大部分餐厅的订餐卡都简单朴素，跟名片差不多。公司建议可把订餐卡做成书签状，精美到完全不用服务员给客人，许多顾客走之前都主动拿走一张。这样一来，随着这些卡片被带走，餐馆的名字和相关服务项目也带到了千家万户。 * *