容大集团监控部投诉处理制度.docVIP

精品资料网（） 25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座 精品资料网（）专业提供企管培训资料 容大集团监控部投诉处理制度 为进一步提高后勤集团的服务质量，规范对师生员工有效投诉意见的处理程序，监控部结合实际工作，特制定投诉处理制度。 一、来访投诉接待 监控人员在遇到来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化投诉者情绪，并做到对熟人与陌生人一个样、忙时闲时一个样。 对来访者投诉谈到的问题，监控人员应及时进行记录，原则上须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任。在处理完毕后应及时将结果回复投诉者，做到事事有着落、件件有回音。 二、投诉的接收 凡师生员工对集团公司服务质量管理方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈，统一由监控部集中登记、组织处理，并向投诉者反馈处理结果。 《信访登记处理表》，对每一份投诉意见均予以记录。记录的内容包括姓名、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。 为了便于跟踪、检索，每一份《信访登记处理表》中的编号应与投诉意见原件所作的编号保持一致。 三、?投诉意见的处理和分析 监控部与相关责任部门共同负责有效投诉意见的处理。 监控部和相关责任部门接到有效投诉后，在预定时间内向业主答复采取何种补救措施，答复时间最长不应超过24小时。 监控部与相关责任部门在做出补救措施的同时，还需采取纠正措施，并在预定的时间内完成。 对需采取纠正措施的问题要在《信访登记处理表》中记录，以便跟踪检索和回访。5、对重大问题的投诉，监控部不能处理的需统一协调的问题，直接报总经理，由总经理做 出处理决定。 6、监控部应采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题，如有，仍需责成有关部门迅速处理。 监控部对师生员工的投诉应分为半年和年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入研讨并找出解决办法，防止重复发生。