2019年第二章--客户服务理念习题.docVIP

第二章·客户服务理念·习题 第  PAGE 9 页 共  NUMPAGES 9 页 第二章 客户服务理念习题 一、单项选择题 1、狭义的客户是指（ C ） A、在工作中任何依赖你的企业 B、在工作中任何依赖你的个人 C、直接从你的工作中获益的人或组织 D、现实的或潜在的客户 2、过去客户是指（ B ） A、正在企业进行交易的客户 B、曾经购买过该企业产品的客户 C、将来可能会该买企业产品的客户 D、将来计划购买该企业产品的客户 3、属于困惑型客户的是（ C ） A、对所提供的产品和服务有明确的要求 B、情绪影响客户的购买行为 C、对某个问题不清楚或有误会，需要解释清楚的客户 D、不受其他因素影响的客户 4、企业开展客户服务工作的出发点和最终目的是（ A ） A、满足客户需求 B、追求社会效益 C、追求经济效益 D、三者都是 5、遍布大城市的便利商店的红火，正是为了满足客户（ D ） A、对产品或服务的价格确定过程的了解需求 B、对产品制造和物流过程透明度的了解需求 C、对产品或服务的价格确定过程的了解需求 D、对产品或服务便利性的需求 6、了解客户需求的方法有多种，通过企业派出专业人员扮作顾客贷企业的商场购物，这种方法称为（ C ） A、现场调查 B、考察竞争者 C、模拟购买 D、第三方调查 7、客户别无选择，就使用这一个供应商的产品或服务，这种客户的忠诚度的特点是（ D ）（2012年考题） A、低依恋、低重复购买 B、低依恋、高重复购买 C、高依恋、低重复购买 D、高依恋、高重复购买 8、企业邀请客户到企业理解产品生产经营的各环节，正是为了满足客户（ A ） A、对产品或服务的价格确定过程的了解需求 B、对产品制造和物流过程透明度的了解需求 C、对产品或服务的价格确定过程的了解需求 D、对产品或服务便利性的需求 9、企业价值实现的前提和基础是（ B ） 。 A、满足客户需要 B、客户价值 C、员工价值 D、客户忠诚度 10、客户购买企业的产品或服务首先考虑的是（ A ） A、货币成本 B、时间成本 C、体力成本 D、精神成本 11、增加客户价值的核心方法是（ C ） A、提高服务水平 B、提供个性化服务 C、改善企业的服务 D、让客户快乐 12、客户满意经营战略的宗旨是（ A ） A、是企业为使客户能完全满意自己的产品和服务 B、满足客户需要 C、始终以客户为中心 D、提供个性化服务 13、提出“任何企业有两个并且只有两个职责，这就是满足客户需求和创新”理论的管理专家是（ B ） A、比尔·盖茨 B、彼得·德鲁克 C、李特维 D、松下幸之助 14、CS经营战略的首要基础是（ A ） A、客户信息系统 B、重视内部客户 C、注重绩效考核 D、推行现场管理 15、客户满意度是指（ D ） A、是指客户忠诚于企业的程度。 B、是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品／服务的程度 C、是指客户对企业利润的贡献程度 D、客户满意度是指客户对企业以及企业产品／服务的满意程度 16、客户忠诚度是指（ A ） A、是指客户忠诚于企业的程度。 B、是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品／服务的程度 C、是指客户对企业利润的贡献程度 D、客户满意度是指客户对企业以及企业产品／服务的满意程度 17、客户约束力与客户忠诚度是（B ） A、反比例关系 B、正比例关系 C、没有关系 D、相互依存的关系 二、多项选择题 1、从客户信息服务工作而言，客户可以分为两个层面（ ） A、通过你的客户信息服务渠道(如电话等)获得服务和收益的