服务营销管理---第四章-关系营销与文化营销.pptVIP

服务补救的艺术 服务补救悖论（Service recovery paradox）：如果发生了服务失败并且前台员工成功地弥补了失败，较之服务交付第一次就成功，顾客会对服务绩效有着更高的评价。 服务补救的艺术： 避免失误，在第一次就做好（零缺陷行动） 积极鼓励顾客真诚地问题的根源表达抱怨（顾客调查、实际监测服务交付过程等策略） 预期补救需要（提前预期服务交付过程中最可能发生服务失败的关键点） 快速回应 员工服务补救培训 向一线员工授权 对顾客进行反馈并告知其抱怨产生了何种效果，会对未来运营的影响 第四章 关系营销 一个企业存在的目的，在于创造新客户和维系老客户。 ——西奥多·莱维特 西奥多·莱维特（Theodore Levitt） 1925—2006 关系营销的含义 所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与顾客、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程 其核心是建立和发展与这些公众的良好关系 关系营销的利润率应从长期的、持久发展的关系角度加以衡量 关系营销包括建立新的关系、维持和强化现存关系，以及不断扩大关系的范围 关系营销的内容 员工关系营销是关系营销的基础， 顾客关系营销是关系营销的核心 关系营销的本质 双向沟通 合作 双赢 广泛的信息交流和共享 合作才能实现协同 获得情感需求的满足 跟