范秀成-第3单元--服务营销组合.pptVIP

Fudan University Fan Xiucheng 第3单元 服务营销组合 服务营销三角形 服务营销的三个层面 外部营销：提出承诺，通过传统的营销手段，如广告宣传和价格策略等，向市场提出提供什么样的服务。 交互营销：履行承诺，通过一线员工的工作提供承诺的服务，管理交互过程和关键时刻。 内部营销：全员营销，业余营销人员，灌输服务理念，接受和理解服务承诺，每个人和部门都有各自的顾客，将市场压力传递。 卓越的服务企业会不断地努力整合三个方面。 要协调这三个方面，需要企业内部跨职能的整合和沟通。 协调服务营销三角形是一个持续的组织过程。 您所在单位的服务三角形是什么状况？三者的协调关系如何？主要障碍是什么？ 服务营销组合要素: “7Ps” vs. 传统的 “4Ps” 对传统 4Ps的再思考 产品要素 Product 时间和地点 Place 促销和教育 Promotion 价格和其他的使用支出 Price 增加的三个新要素 实体环境 Physical evidence 过程 Process 人 People 7Ps: (5) 实体环境 设计服务情景，提供服务表现的有形证据 创造和维护实体外观 建筑物/风景 内部设计/装饰物 车辆/设备 员工仪表/衣着 声音和气味 其他有形方面 在营销传播中选择有形的参照物 Ps: (6) 过程