启盟桶装水-无人值守语音自助接单解决方案.docVIP

第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 6 页 启盟桶装水配送管理系统 无人值守语音自助接单解决方案 功能描述 存在问题 在桶装水行业的日常定水过程中，工作流程相对简单，但往往却占用了平时接线人员的大量时间： 整个过程看似简单，就是客户打电话过来，接电话，然后配送。但实际操作起来，确是非常的繁琐。存在着很多的问题： 老客户多次打电话过来订水，接线人员不可能记住每个客户的姓名地址等的，每次都要重新询问配送的地址、商品、数量等的，导致客户服务满意度大大降低 询问地址等信息时，常因为口音、环境等因素，而导致记错地址或写错地址等的，送水工白跑不打紧，耽误了客户的送水，才是导致客户丢失的最大原因 接线人员手忙脚乱，进行调度派工时往往忙中出错，导致同一个送水工一次出去配送的几个客户，彼此距离很远，配送时间很长，送水工一天下来配送的数量不多，但却累得要命。费力又不讨好，从而最直接的影响就是配送的提成不高，送水工不愿意干下去，人员流失严重 接线员人接单效率不高，导致占线，人员忙不过来，客户电话打不进来，客户订水订不了就直接导致客户流失了 为了解决忙不过来的情况，管理人员只能多投入电话，多投入接线人员。最直接的结果就是配送量一天有300桶左右的水店，基本上都要有4部电话，2个接线员来接单，还忙得团团转，成本投入大大增加 。。。。。。。。。。 解决方案 实际上，详细分析一下送水行业的工作模式，其实可以发现桶装水的订水有很多共通点： 每日订水的客户里，绝大部份都是老客户来订水，且订的是相同品牌的水，相同的数量，这个最起码占有70-80%左右 所有老客户，配送的地址基本上都是固定且已知的，毕竟客户经常搬家的概率确实不大 送水工出去送水时，相同片区或临近片区的客户，完全可以自动归档的 送水工的提成、客户的空桶欠桶押桶、水票、欠款等各类报表数据，都是可以通过配送与返回做个登记来轻松统计分析的 。。。。。。。。。。。。 根据上面这些共通点，我们提出了语音自助订水的解决方案。 在详细描述此方案之前，我们先来看看象这一类客户打电话过来，然后人工来应答接单等的工作模式，最多的有哪一些呢？随便一想很容易想到：10086，10000，95533。。。等等这一类全国最大的中国电信、移动、银行等的，每天都要接到几万几十万或达百万人员的询问，办理业务等各项的工作，他们是如何来解决这类工作的呢？当然不可能招个几万或几十万的接线员来处理，那他们就不是全国最大的企业的，因为单单人工成本就可以让他们破产了。。。。。 来看个实例：我用的手机是移动的，然后要查一下话费余额还有多少，我就打10086来询问： 中国移动很聪明，搞了一台电脑放在那边，解决了全国同一时间可能有几万人要查话费的业务，顶多就花了点电费而己，当然，还有更多的业务，完全可以通过这种模式，让客户自己去解决 同样的，桶装水行业其实也完全可以这样来解决，先看一下“启盟桶装水配送管理系统”里是如何解决的： （实例）：张三，老客户了，之前订的是娃哈哈的桶装水，2桶，今天水喝完了，要再次订水，他打了XX公司的订水热线0592-5810155，然后： 从上面的流程我们很容易看出来，客户打电话过来订水，只要电话响了之后，按个1，就没他什么事了。而我们这边也完全不需要任何的人员去接单或进行调度派工了。送水工看着手机去进行配送就可以了。 我们来算一算手工接单与我们的语音自助接单的差别： 以一个水店一天配送500桶水，一个客户平均2桶水，一水店总共一天进250通电话，再加上可能的催水等其它电话按300通电话来计算： 人工接单与调度 语音自助接单与智能调度 人工 语音自助 按70%是老客户，30%是新客户计，一天需人工接单量 300单 90单 210单 平均接一通电话并调度完成所花时间 120秒 120秒 10秒 每小时接单量 30单 X 360单 每天每人接单量（以一天工作8小时，实际6小时在干活计） 180单 X 2160单 需要接线员 2个 1个 0个 所需人员成本（按2000元/人月计） 4000元 2000元 从上表可以看出来，采用语音自助订水的解决方案之后，基本上70%以上的工作都可以由电脑自动去解决，不需要任何的人工投入。接线员需要处理的工作就是每天新的客户或非订水客户的电话处理，工作量大大降低。针对业务量比较大的水店，不单人员成本大大节省，还可让客户感觉到实打实的便捷性，满意度大大提高。同时对企业的形象也有一个非常大的提高。试想：谁有这样的系统？中国移动、中国电信、银行。。。企业一下子就提高到与这些企业相同的高度了。 实现步骤 功能虽好，但可能很多客户会认为，这个功能太先进了，不适合自己，因为： 客户不习惯这样来订水，以为是骗子的电话 任何新鲜的事务，都需要一个过程让人来适应，而人类就是最能适应新鲜事务的群