任务七酒店接待与服务礼仪.pptVIP

学习情境三 旅游从业者主要岗位礼仪 【学习目标】 ??? 认识旅游从业者岗位礼仪的重要性 ???了解酒店接待服务礼仪的概念和作用 ????掌握酒店接待服务礼仪的基本要求 ????掌握酒店前厅、餐饮、客房和其他工作岗位的服务要求 ????掌握旅行社门市部业务员接待服务的基本礼仪要求 ????掌握旅行社导游接待服务的基本礼仪要求 掌握旅行社导游接待服务的常用礼仪语言 了解会展服务的概念、内容和原则 【技能目标】 ??掌握酒店前厅、餐饮、客房和其他工作岗位的服务流程 ??掌握酒店前厅、餐饮、客房和其他工作岗位的礼仪技巧 ? 具备处理酒店服务投诉的基本礼仪规范和应对技巧 ? 具备旅行社门市部业务员接待服务的基本技巧 掌握旅行社导游带客游览和大型团队接待的服务礼仪规 范 ?掌握会展服务中与会人员的礼仪规范的技巧? ?掌握仪式与典礼的基本服务流程和礼仪技巧 任务七? 酒店接待与服务礼仪 一、酒店服务礼仪 二、前厅服务礼仪 三、客服部服务礼仪 四、餐饮部服务礼仪 五、酒店其他相关部门礼仪 一天，某市里正在举行各种各样的洽谈会和庆典活动，阳光饭店是当地一家高档饭店，前来参加的活动的宾客非常多。上午，饭店的一位重要宾客杨女士乘上一辆奔驰车，当门童推上车门时，只听杨女士“啊哟”一声，门童忙把门打开，可已经来不及了，杨女士的手指被门夹了一下，而且伤得很厉害。“你是怎么关的门？”杨女士怒气冲冲地责问迎送员。“对不起，夫人！可我是看你落座后才关的门。” 门童解释说。“你还强辩！”杨女士更是怒不可遏，于是双方发生了一场争执。 问题1：这件事的主要责任在谁？ 问题2：如果你是酒店店门童，遇到这样的情况该怎么处理？ 问题3：酒店门童应该如何避免这样的事故发生？ 一.酒店服务礼仪 （一）酒店服务礼仪的概念 酒店服务礼仪是在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。酒店服务礼仪具有规范性、系统性、实用性和可操作性的特点。 （二）酒店服务礼仪的要求 1.树立以客人为中心的观念 2.把礼貌服务贯穿始终 3.客人永远是对的 （三）酒店服务礼仪的作用 1.提高服务质量，增强酒店竞争力 2.对客尊敬友好，表现服务人员素质 3.塑造酒店形象，提高社会经济效益 二、前厅服务礼仪 （一）前厅门童迎送服务礼仪 1.?门童引领车辆服务礼仪规范 （1）上岗之前? ??? 做好仪表仪容的自我检查，做到服饰整洁、挺括，仪容端庄大方。 ???（2）上岗之后 ??? 面带微笑，站姿端正，精神饱满，全神贯注，随时恭候顾客的光临。 ??? (3)?车到店门 ??? 车辆驶近酒店大门时，负责外车道的门童应迅速引导停车，用规范的手势引导车辆停靠在方便客人上下车和行李运送的地方。下雨时，应带着雨伞迎候在无雨棚区域下车的宾客。 2.协助客人下车服务礼仪规范 ??（1）开启车门 ??（2）护顶 ???(3)检查有无遗漏物品 ???(4)协助行李员工作 ???(5)周到服务 ?3.送别客人服务礼仪规范 ?（１）站岗姿势：两脚微分，身体自然站直，眼睛注意观察周围。 ?（２）应为所有进出人员拉门，包括客人、来访者等。 ?（３）站岗时应站在离大门一步远处，左右两侧均可，侧身立于门口　 （４）当有客人时，应掌握客人步伐节奏，在客人行至门前二、三米处，适时地为客人拉大门，并礼貌地向客人问候，待客人走过，关上大门（对所有进出人员都应如此服务）. （５）礼貌地回答过往客人的问讯。? 4.引导车辆停放 5.协助行李员提供行李服务 ??6.打开车门，请客人上车并“护顶”。（ 对信仰伊斯兰教、佛教的人士除外） ? 7.告别 ? （二）前厅行李员迎送服务礼仪 1.行李员提拿行李服务礼仪 ??? （1） 上岗之前 ?? ?做好仪表仪容的自我检查，做到服饰挺括、华丽，仪容端庄大方。 ?（2） 上岗之后 ??面带微笑，站姿端正，精神饱满，全神贯注，随时恭候宾客的光临。 ?（3） 出门迎接 ?行李员主动迎接抵达饭店的客人，并致以亲切的问候。主动迅速地卸下客人的行李，请客人确认行李件数。 ?（4）提拿行李 ?贵重物品、易碎物品应妥善搬运，对于步行到达的客人，则应接过客人手中的大件行李。行李少时，可边提过行李边迅速引领客人进店，行李多时，可由一位行李员先引领客人，其他的行李员用行李车随后运行李进前厅。装行李车时，应注意将大件、硬件、重件放在下面，小件、则装在上面。 2. 引领宾客进店服务 ???（1）引领宾客时，应走在宾客的左前方一二步处，随着宾客的步子徐徐前进。遇转弯处，要面带微笑向宾客示意。 ? （2）主动地将客人介绍给