高端物业服务理念分析.pptVIP

绿城高端管家式服务理念解读;什么是高端管家服务？; 房产品的营造应该是这样的一个过程：首先是精神产品，再到图纸这一符号产品，再到物化的房产品，即使精神→符号→房子，其中必然包含服务。最终房产品优秀与否，是由上述三个产品的优秀程度来决定的，尤其是精神产品。 ——宋卫平;一颗即将发芽的种子;如何定义顶级房产品; 一些习惯被仰视，却甘于被“无视”的人群； 一些万事缠身，却不被数字、俗事干扰的人群； 一些眷恋杭州，却不依赖杭城的人群； 一些时间无价，却能雍容泰然的人群； “隐”于市，“成”于心；;谁是顶级房产品的业主;CHAPTER I; 在楼市快速发展的时代，开发者们拼的不仅仅是好的地段，好的产品，因为这两点在同等资历和财力的基础上都可以努力获得。更重要的竞争点，当属?看不见摸不着的软件服务层面，随着文化文明程度的不断提高，顶级房产品的软件服务，将成为必不可少的竞争点。只有深刻理解什么是高端房产品，什么人购买顶级房产品，才能更好地有针对性地创建相应的服务体系。将服务延伸至服务之前，这是对客户也是对自己的尊重。; 观念决定思路，思路决定出路。高端物业的业主都将属于社会中一些“看不见的顶层”，自身拥有非常强大的资源调度能力，以满足其工作、居家生活的各项基础所需。而高端管家式服务，并非简单地承诺许多以物业单位自身能力无法企及的服务，而是追求服务的本质——“人对人的用心”。就像烹制一道美食的首要元素，就是寻觅珍贵、优秀的食材。而服务更是如此，以提供最为优秀的服务人员而不是寻常的“从业人员”或套用“大而全的服务标准”，为高端业主提供管家式服务。;高端管家式服务的三大核心;CHAPTER II;小故事/Storiette ; 世界顶级酒店往往以员工为本，把酒店的发展和员工的发展统一起来。这些酒店的主导者懂得：酒店的持续发展，最后一定更能体现为员工能力的持续。所以他们特别强调“预期管理“，即通过投资员工的未来，让公司获得自己的未来。 以精品战略作为发展主基调的绿城，与世界级酒店一样强调精品的内核，即强调员工是公司的第一产品，并把培养优秀的员工作为企业运作的首要目标。;高端管家式服务人员的心理标准;高端管家式服务人员描摹;高端管家式服务人员描摹;高端管家式服务人员描摹;高端管家式服务人员描摹;高端管家式服务人员的专业素质;高端管家式服务人员的专业素质;CHAPTER III;小故事/Storiette ;小故事/Storiette ; 高端服务的终极目标，就是向你的客户传递快乐和享受的感觉，这就是服务的本旨，也是人性化服务的根本含义。正如酒店帝王希尔顿在其《宾至如归》的专著中提到的：酒店业是一个服务行业，为了满足顾客的要求，希尔顿帝国除了到处充满了微笑外，在组织结构上，希尔顿也尽力创造着一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。希尔顿酒店完备的服务体系，将使得光临希尔顿酒店的旅客真正有一种?宾至如归的感觉。; 服务人员可以传递的快乐包括：企业文化、幽默感、热情、积极的心态等。这是超越竞争对手的好方法、好习惯。在我们周围有不少企业几乎都在不同程度地实施着这样的服务，以借此招来客户、留住客户，树立企业的品牌和形象，进而实现企业的成功。事实已证明：只有尊重顾客接受服务的感受、关注顾客接受服务的享用效果才是真正地尊重并理解了顾客，才能真正地为客户提供人性化的服务。; 一位在卡普鲁亚度假村的客人如是说：?我们在入住的当天提前到了酒店，大约是在早上八点，房间还没准备好。酒店并没有提醒我们入住时间是下午三点，相反的，经理站在门口迎接我们，并为我们送上鲜艳的夏威夷兰花花环并表示歉意。他请我们把行李寄放在行李部并记下我的手机号码以便房间准备好时随时通知我。我们去温泉/健身中心换了泳衣。前台工作人员居然能叫出我们的名字。上午十一点半，他们刚把房间准备好就打电话给我。一位酒店员工拿着房间钥匙在游泳池旁边等我们并陪同我们到了房间。行李已经在房间里了。他们不仅使我们的提前到来过得安逸舒适，而且充分为我们考虑，没有浪费一点时间。这才是服务。;细心，让服务无处不在; 实行专人专属、首问责任制、一跟到底的服务模式，充分满足住户的身份和心理上的需求。通过客户管家直接面对住户提供服务，与住户建立良好的关系，持续保持健康的沟通局面，整体把握住户满意度，住户在生活上遇到的一切问题都可以直接找客户管家，由该管家负责跟踪推行解决，客户管家是客户的服务人员，更是客户的朋友。; 在服务内容上针对高端客户的心理需求，提供切实满足业主需要的定制化服务内容。服务方案应重点体现安全、尊重、舒适这三方面，具体的服务内容可包括护卫服务、礼宾接待服务、生活服务以及社区氛围营造等方